O objetivo principal era sempre vender mais, lucrar mais, sem prestar muita aten\u00e7\u00e3o no processo que levava at\u00e9 essa venda, ou melhor, nos indiv\u00edduos que participavam desse processo.<\/span><\/p>\n
Nos \u00faltimos anos, muito tem se falado em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas, que t\u00eam percebido que o sucesso do neg\u00f3cio<\/a><\/strong> est\u00e1 diretamente relacionado ao\u00a0foco no cliente ao inv\u00e9s do\u00a0produto em si.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? J\u00e1 parou de frequentar um restaurante por causa do gar\u00e7om? J\u00e1 abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou dif\u00edcil de navegar? Quando a experi\u00eancia do cliente com uma marca n\u00e3o \u00e9 boa, os impactos podem ser bem prejudiciais.<\/span><\/p>\n \u00c9 ai que entra a <\/span>experi\u00eancia do Cliente<\/span> um trabalho muito minucioso e que por isso nem todas as empresas se importam com ela. Entenda melhor:<\/span><\/p>\n Customer Experience (em portugu\u00eas, Experi\u00eancia do Cliente, ou CX) consiste na percep\u00e7\u00e3o do cliente \u2013 tanto consciente, quanto subconsciente \u2013 diante de um produto ou servi\u00e7o ap\u00f3s qualquer tipo de intera\u00e7\u00e3o com a empresa. Essa intera\u00e7\u00e3o pode se dar de v\u00e1rios n\u00edveis e formas, seja ela online ou offline.<\/span><\/p>\n O CX deve ser uma estrat\u00e9gia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e \u00e0 boa rela\u00e7\u00e3o com o cliente, estabelecendo uma rela\u00e7\u00e3o de\u00a0lealdade\u00a0entre ele e essa empresa.<\/span><\/p>\n O foco \u00e9 sempre o cliente. Indo al\u00e9m de a\u00e7\u00f5es e projetos, a empresa deve estabelecer uma\u00a0<\/span>mentalidade<\/b><\/a>\u00a0que deve ser reconhecida e defendida por todos os seus membros a fim de criar a melhor experi\u00eancia para o cliente e se diferenciar de seus concorrentes<\/span>.<\/span><\/i><\/p>\n S\u00e3o <\/span>m\u00e9todos<\/a><\/strong> que visam provocar uma percep\u00e7\u00e3o positiva no cliente sobre os produtos e servi\u00e7os da empresa durante o contato entre eles \u2014 seja no atendimento presencial da loja ou no e-commerce.<\/span><\/p>\n Em resumo, s\u00e3o t\u00e1ticas que n\u00e3o s\u00f3 acompanham e registram as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, mas tamb\u00e9m garantem a satisfa\u00e7\u00e3o das necessidades e a conex\u00e3o emocional com o produto e com os servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n J\u00e1 ouviu falar que estamos vivendo a\u00a0era da experi\u00eancia? O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experi\u00eancia e a rela\u00e7\u00e3o que o cliente tem com uma marca s\u00e3o\u00a0<\/span>t\u00e3o importantes quanto o servi\u00e7o ou o produto<\/b>\u00a0que ela oferece.<\/span><\/p>\n Pense na profus\u00e3o de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. S\u00e3o in\u00fameras marcas que disputam entre si um minuto da sua aten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para voc\u00ea n\u00e3o \u00e9 aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um\u00a0<\/span>atendimento surpreendente<\/b>, um primeiro contato inesperado ou um p\u00f3s-venda encantador.<\/span><\/p>\n Empresas que oferecem experi\u00eancias personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente s\u00e3o aquelas que possuem um\u00a0<\/span>foco em <\/b>customer experience<\/b>.<\/span><\/p>\n E, normalmente, essas empresas est\u00e3o um passo \u00e0 frente da concorr\u00eancia rumo ao sucesso.<\/span><\/p>\n Ao contr\u00e1rio do que muitos podem pensar, a\u00a0<\/span>experi\u00eancia do cliente<\/b>\u00a0n\u00e3o \u00e9 o mesmo que o servi\u00e7o ao cliente. O\u00a0<\/span>customer experience<\/span><\/i>\u00a0se refere a todos os momentos que o cliente tem com voc\u00ea, e n\u00e3o apenas aqueles com a equipe de atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n Para seu completo alinhamento, diferentes grupos de uma mesma empresa que normalmente trabalham de forma independente, como marketing, design, servi\u00e7o ao cliente, vendas<\/a><\/strong>, muitas vezes precisam atuar em conjunto para criar um \u00fanico ponto de contato.\u00a0<\/span><\/p>\n Trata-se de um exame cuidadoso das emo\u00e7\u00f5es que a sua empresa evoca ao longo de diferentes momentos, incluindo como os clientes veem essa experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n Um cliente satisfeito n\u00e3o \u00e9 medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto.<\/span><\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 importante lembrar que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o deve ser avaliada ou baseada apenas em coment\u00e1rios nas redes sociais, ou pela indica\u00e7\u00e3o de novos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n Caso contr\u00e1rio, pode-se pensar que um cliente s\u00f3 est\u00e1 realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar a empresa para os outros.<\/span><\/p>\n Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa se d\u00e1 atrav\u00e9s da intera\u00e7\u00e3o com um funcion\u00e1rio, (seja visitando uma loja ou falando ao telefone). Isso d\u00e1 ao seu neg\u00f3cio a oportunidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n No entanto, o servi\u00e7o ao cliente \u00e9 apenas um aspecto de toda a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n Por exemplo, se voc\u00ea reservar uma viagem pelo telefone e a pessoa com quem estiver falando for amig\u00e1vel, isso se caracteriza um bom servi\u00e7o ao cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n Outra situa\u00e7\u00e3o, se voc\u00ea reservar a viagem pelo smartphone, fizer todo o processo de maneira f\u00e1cil e r\u00e1pida, receber a liga\u00e7\u00e3o de confirma\u00e7\u00e3o de dados e ainda receber um \u201cdesconto\u201d pela reserva, ent\u00e3o essa ter\u00e1 sido uma boa experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n E a satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se faz atrav\u00e9s de um \u00fanico atendimento, mas sim de uma s\u00e9rie de processos.<\/span><\/p>\n Mais do que uma simples an\u00e1lise do comportamento dos seus usu\u00e1rios, mapear a\u00a0jornada do cliente\u00a0deve ser o primeiro item da “lista de tarefas” da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m de entender o comportamento do usu\u00e1rio, o mapa da jornada do cliente pode ser usado para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados na jornada.<\/span><\/p>\n Essencialmente, o mapa da jornada do cliente foca em:<\/span><\/p>\n Pensar em mobilidade deve ser uma preocupa\u00e7\u00e3o de qualquer empresa.<\/span><\/p>\n Atualmente, j\u00e1 n\u00e3o estamos mais falando em site responsivo (se o seu site n\u00e3o \u00e9 responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma provid\u00eancia!).<\/span><\/p>\n Existem diversas solu\u00e7\u00f5es de mobilidade que voc\u00ea pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n Voc\u00ea pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo pr\u00f3prio ou a associa\u00e7\u00e3o aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, pense nas solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o mobile para a sua empresa, como os\u00a0chatbots\u00a0pelo Facebook Messenger ou o rec\u00e9m lan\u00e7ado WhatsApp Business<\/a><\/strong>.<\/span><\/p>\n Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos simples de solu\u00e7\u00f5es mobile que podem ser aplicados para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Mas a verdade \u00e9 que existe uma infinidade de solu\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n Para ter uma boa experi\u00eancia, \u00e9 fundamental que a empresa cumpra com a promessa de atender \u00e0 necessidade do cliente. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experi\u00eancia ruim.\u00a0<\/span><\/p>\n Por exemplo, se um consumidor est\u00e1 procurando um carro de alta pot\u00eancia para fazer trilhas, e voc\u00ea garante que o seu \u00e9 o melhor da categoria, n\u00e3o pode entregar um carro nem de baixa, nem de m\u00e9dia pot\u00eancia.<\/span><\/p>\n Ent\u00e3o, a dica \u00e9: descubra tudo o que for poss\u00edvel em rela\u00e7\u00e3o ao que o seu p\u00fablico espera do servi\u00e7o ou do produto que voc\u00ea oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n Assim \u00e9 poss\u00edvel surpreender e proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer atender somente \u00e0s necessidades b\u00e1sicas, ela ser\u00e1 apenas mais uma no meio de tantas outras.<\/span><\/p>\n A\u00a0pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0\u00e9 importante n\u00e3o s\u00f3 para voc\u00ea saber se os seus clientes est\u00e3o satisfeitos com seu produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m\u00a0<\/span>para que eles saibam que est\u00e3o sendo ouvidos<\/b>.<\/span><\/p>\n \u00c0s vezes, a experi\u00eancia do cliente com uma marca n\u00e3o \u00e9 muito legal, mas nada t\u00e3o desagrad\u00e1vel a ponto de te motiv\u00e1-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclama\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Nesse caso, n\u00e3o \u00e9 \u00f3timo quando aparecem aquelas estrelinhas para voc\u00ea avaliar a marca, ou quando voc\u00ea recebe um e-mail pedindo para contar como foi o atendimento?<\/span><\/p>\n O oposto tamb\u00e9m pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o acontece voc\u00ea aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria n\u00e3o fazendo.<\/span><\/p>\n E o fato da empresa ter pedido a sua opini\u00e3o refor\u00e7a a preocupa\u00e7\u00e3o e a aten\u00e7\u00e3o que ela tem com voc\u00ea e com a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n Mas \u00e9 claro que n\u00e3o basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e n\u00e3o fazer nada com aquilo.<\/span><\/p>\n \u00c9 preciso acompanhar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas ca\u00edrem e estar pronto para agir e melhorar a pontua\u00e7\u00e3o quando for necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n T\u00e3o importante quanto conseguir novos clientes \u00e9 manter os clientes satisfeitos. Essa frase voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 cansado de saber, certo?<\/span><\/p>\n Clientes satisfeitos tendem a realizar novos neg\u00f3cios com a sua empresa, e sabemos que conquistar novos clientes costuma ser uma a\u00e7\u00e3o mais \u00e1rdua e cara.<\/span><\/p>\n Mas a pergunta \u00e9: qual \u00e9 realmente a import\u00e2ncia de\u00a0fidelizar clientes? Seria apenas uma obriga\u00e7\u00e3o da empresa com a qualidade no atendimento e nos servi\u00e7os oferecidos, ou realmente tem algum impacto nos resultados?<\/span><\/p>\n Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar \u00f3timos neg\u00f3cios n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o, mas sim um dever de toda empresa que busca um diferencial com foco no cliente.<\/span><\/p>\n Resumindo, a\u00a0experi\u00eancia do cliente<\/span>\u00a0<\/b>\u00e9 a percep\u00e7\u00e3o geral sobre seu produto ou servi\u00e7o<\/span>, <\/b>atrav\u00e9s de todas as intera\u00e7\u00f5es ao longo do ciclo de vida do cliente.<\/span><\/p>\n Por\u00e9m, seu significado n\u00e3o se limita somente a experi\u00eancia do consumidor. Essa percep\u00e7\u00e3o influencia o comportamento do cliente, e<\/span>\u00a0<\/b>constr\u00f3i mem\u00f3rias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econ\u00f4mico gerado pela organiza\u00e7\u00e3o<\/span>.<\/b><\/p>\n Deste modo, a\u00a0<\/span>experi\u00eancia do cliente<\/b>\u00a0pode ser definido como a impress\u00e3o obtida pelo consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa ap\u00f3s qualquer contato ser estabelecido. Esse contato pode ser o atendimento f\u00edsico \u2013 na loja ou por telefone \u2013 ou virtual, por meio do site, redes sociais e chat online.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 aplica Customer Experience em sua empresa? Tem percebido resultados? Compartilhe conosco nos coment\u00e1rios suas experi\u00eancias positivas (ou n\u00e3o) como cliente e o que sua empresa faz para melhorar a experi\u00eancia dos seus clientes.<\/span><\/p>\n Veja mais em nosso Blog:<\/p>\n CRM: Tudo O que Voc\u00ea Precisa Saber<\/strong><\/a><\/p>\n Inside Sales: Tudo O que Voc\u00ea Precisa Saber<\/strong><\/a><\/p>\n Gest\u00e3o Comercial<\/strong><\/a>: Tudo O que Voc\u00ea Precisa Saber<\/p>\n Copywriting: Tudo O que Voc\u00ea Precisa Saber<\/strong><\/a><\/p>\nMas, afinal, o que \u00e9 Customer Experience?<\/b><\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/receitaprevisivel.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/experiencia-do-cliente-2-1.png\")
<\/p>\nEnt\u00e3o, o que s\u00e3o as estrat\u00e9gias de Customer Experience e como elas inovam a rela\u00e7\u00e3o comercial?<\/b><\/h2>\n
A era da experi\u00eancia e o foco no cliente<\/b><\/h3>\n
Diferen\u00e7as entre experi\u00eancia do cliente e do servi\u00e7o ao cliente.<\/b><\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/receitaprevisivel.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/experiencia-do-cliente-1.png\")
<\/p>\nE como podemos tornar a experi\u00eancia do cliente incr\u00edvel?<\/b><\/h2>\n
1) Jornada do cliente<\/b><\/h3>\n
\n
2) Mobilidade<\/b><\/h3>\n
3) Atenda \u00e0s necessidades do seu cliente<\/b><\/h3>\n
4) Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n
5) Fidelizar clientes<\/b><\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/receitaprevisivel.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/experiencia-do-cliente-3.png\")
<\/p>\nConclus\u00e3o<\/b><\/h2>\n