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O que é gestão de relacionamento com cliente e como fazer

Alguns dos grandes objetivos de qualquer empresa é obter mais lucro, melhores resultados e clientes satisfeitos. Mas, para que isso seja possível, muito trabalho precisa ser feito, não é mesmo?

Em toda a jornada de compra de compra existem muitos fatores que contribuem para que um cliente seja fidelizado. Por isso, é essencial olhar como estão os processos na sua empresa e entender como um bom gerenciamento de relacionamento contribui para a satisfação do cliente.

Ao longo deste conteúdo vamos entender mais sobre as vantagens de fidelizar clientes e como garantir que essa boa prática aconteça também nos seus negócios. Continue a leitura para saber mais!

Neste Artigo você verá:

O que é a gestão de relacionamento com o cliente ?

A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios que consiste em antecipar, entender e atender as necessidades dos clientes de uma empresa de uma forma mais eficiente. 

Essa estratégia envolve o uso de tecnologias e processos que vão ser importantes para gerenciar e analisar todas as interações da sua empresa com os clientes, em todo o ciclo de vida no funil, desde o primeiro contato até a fase de pós-venda.

Por que é importante fazer uma boa gestão do relacionamento?

É importante fazer uma boa gestão do relacionamento com clientes para alcançar e garantir um sucesso sustentável para sua empresa. Quando cultivamos e mantemos esses relacionamentos, a empresa pode colher uma série de benefícios.

O gerenciamento do relacionamento não fica apenas no campo das transações comerciais, mas de cultivar clientes leais à sua marca, a fim de que eles se identifiquem com os valores e a missão da sua empresa.  Uma boa gestão de relacionamento com o cliente ajuda a construir e nutrir conexões com as pessoas que escolhem interagir com a marca. 

Clientes satisfeitos são a base da fidelidade para a marca! Quando os clientes têm uma experiência positiva, desde a pré-venda até o pós venda, eles não apenas retornam para consumir os produtos e serviços mas tornam-se embaixadores orgânicos de sua marca, além de compartilharem suas experiências com colegas, amigos, familiares, aumentando de uma forma orgânica e natural sua base de clientes por meio de recomendações. 

Além disso, manter o relacionamento com o cliente permite  receber feedbacks construtivos sobre o que sua empresa oferece, desde atendimento até produtos e/ou serviços, fazendo com que você entenda melhor  as dores, necessidades do cliente e expectativas. Feedbacks dessa jornada podem te orientar a melhorar o que você oferece e até tomar decisões estratégicas e assertivas. 

A construção da confiança também é um aspecto muito importante de um bom relacionamento com o cliente. Quando seus clientes confiam na sua empresa, estão mais propensos a fazer negócios com maior recorrência. 

Contudo, é possível conhecer seus clientes através desse relacionamento, entendendo suas preferências, comportamentos e desafios, podendo assim, personalizar seus produtos e serviços, melhorando a experiência do cliente. Isso pode não apenas tornar seu cliente satisfeito, como fortalece sua posição diante do mercado.

Quais os pilares da gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente envolve os seguintes pilares:

  • Estratégia: A gestão de relacionamento deve ter uma estratégia que coloque o cliente no centro, envolvendo o comprometimento de todo o time em priorizar a satisfação dos clientes e alinhar os processos de decisões dos negócios com esses objetivos. 
  • Tecnologia: A tecnologia tem um papel fundamental na gestão de relacionamento com seus clientes, principalmente na implementação de um CRM (customer relationship management). É preciso de sistemas de crm que auxiliam a coletar e armazenar todos os dados dos clientes, além das ferramentas de automação de marketing, vendas e atendimento, que vão melhorar a eficiência das interações com os clientes. 
  • Gestão e análise de dados: Não apenas ter os dados, mas analisá-los de forma que possamos ter a ideia de antecipar problemas, dores e questões no ciclo de vida dos clientes. A análise desses dados permite que se entenda melhor seu cliente e tome decisões mais assertivas.
  • Personalização e segmentação: A capacidade de personalizar as interações com os clientes com base nas suas preferências e comportamentos é fundamental, como havíamos mencionado. Isso pode incluir segmentar cada publico com base em filtros específicos, como demografia, comportamento de compra e muito mais.
  • Atendimento de qualidade: Como pilar central para um bom relacionamento, devemos realizar um atendimento excepcional  resolvendo problemas e dando suporte personalizado para cada cliente. 

O que é CRM de Vendas e o relacionamento com os clientes?

O sistema de CRM (Customer Relationship Management), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia e uma solução completa para o gerenciamento de empresas.

O CRM de Vendas é uma ferramenta que permite uma visão holística sobre o cliente, concentrando somente em um lugar informações como histórico de compras, preferências, interações que já tiveram com a empresa e dados dos clientes. Isso possibilita um atendimento ao cliente personalizado identificando características específicas da sua carteira de clientes.

Outro benefício muito importante é a capacidade de um CRM fornecer dados e análises que vão embasar uma tomada de decisão estratégica. Ao analisar padrões de comportamento do cliente, é possível ajustar estratégias de acordo com a necessidade dessa carteira.

Além disso, a plataforma proporciona o controle de todo o processo de vendas e marketing. Assim, é possível garantir a análise de todas as interações feitas pelos clientes. Isso dá à empresa a oportunidade de entender realmente como seus compradores estão sendo atendidos.

Pensando no marketing, o crm permite uma compreensão melhor e mais profunda do público-alvo. Ao centralizar dados de clientes, incluindo histórico de compras, preferências e comportamentos, o sistema ajuda o time a ter insights sobre as necessidades e interesses dos clientes. Essa compreensão, irá permitir que as equipes de marketing criem campanhas mais segmentadas e personalizadas. 

O CRM facilita também o acompanhamento e a avaliação do desempenho das campanhas de marketing. Quando todas as interações com os clientes, incluindo respostas às campanhas de e-mails, cliques em anúncios e conversões, estão em um só lugar, o sistema crm pode fornecer dados que vão gerar ideias para avaliar o retorno sobre o investimento em marketing e identificar melhorias. 

Além dos benefícios em marketing e gestão, pode-se observar para  o time de vendas também.Hoje a maioria das plataformas de CRM são desenhadas para atender aos vendedores por meio da automação de processos burocráticos, envio de notificações de atividades importantes e checklists que ajudam o processo comercial.

Ou seja, podemos entender que o CRM é uma solução muito relevante para qualquer time de vendas. Afinal, é importante lembrar que manter um cliente fidelizado não é uma tarefa fácil e ter um bom sistema de gestão pode ser uma solução.

Lidar com inúmeras tarefas como o preenchimento de informações no sistema, abordagens, follow-ups…Quando se trata de vendas complexas, sabemos que essas atividades são multiplicadas, afinal os profissionais precisam gerenciar diversos clientes em diferentes etapas da venda.

Em casos como estes, lembrar de todas as tarefas e executá-las sem atrasar o processo de vendas pode se tornar algo complicado sem a ajuda de soluções tecnológicas.

Além disso, como estamos na era da transformação digital, é estratégico e relevante para os negócios contar com soluções que potencializam as ações dos times comerciais se você quiser aumentar os seus lucros.

Então, se o que você deseja é um cliente fidelizado, confira 4 provas de que o CRM de vendas pode te ajudar a conquistar os melhores resultados:

  1. Com essa solução você engaja a equipe de vendas ao mesmo tempo que garante que todas as informações do cliente estarão no mesmo lugar;

  2. Todos os dados estarão centralizados em um só lugar, assim o atendimento aos compradores será feito de forma mais rápida e eficaz, garantindo que o cliente seja fidelizado;

  3. Com todos os dados do cliente à disposição, é possível que a gestão tome decisões mais efetivas e de forma mais rápida;

  4. Logo, todo o processo de vendas acaba sendo otimizado, além de se tornar mais eficiente

Quais ferramentas para otimizar a gestão de relacionamento com clientes um sistema de crm pode oferecer? 

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode oferecer varias ferramentas e recursos para otimizar a gestão, dentre elas tempos: 

  • Gestão de contatos e perfis: Um crm permite armazenar e gerenciar informações  sobre os clientes, como por exemplo o histórico de compras, preferências, interações anteriores e informações de contato. 
  • Automação de vendas: As ferramentas de automação de vendas  ajudam a simplificar e otimizar o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento.
  • Automação de marketing: Um CRM pode oferecer recursos de automação de marketing para ajudar as empresas a criar campanhas de marketing direcionadas. Isso inclui funcionalidades como e-mail marketing, segmentação de público-alvo, criação de fluxos de trabalho automatizados e análise de desempenho de campanhas.
  • Gestão de tarefas:  permitem que os membros da equipe atribuam e acompanhem tarefas relacionadas aos clientes, como follow-ups de vendas e agendamento de reuniões.
  • Análise e Relatórios: as ferramentas de análise permitem que as empresas monitorem e avaliem o desempenho de suas estratégias de relacionamento com o cliente. Isso inclui métricas como taxas de conversão, tempo médio de resposta, satisfação do cliente e retorno sobre o investimento em marketing.
  • Gestão de Campanhas e Eventos: Alguns CRMs oferecem recursos para planejar, executar e acompanhar campanhas de marketing e eventos, como seminários, webinars e conferências. 

Como implementar o CRM para gestão de relacionamento com sucesso em sua empresa?

A implementação do CRM em uma empresa pode trazer diversos benefícios, como o aumento da produtividade da equipe de vendas, a melhoria da experiência do cliente como haviamos dito anteriormente e insights  para a tomada de decisões estratégicas. No entanto, a implementação do CRM deve ser realizada de forma cuidadosa e planejada, para garantir o sucesso da sua utilização, preparamos algumas etapas da gestão de relacionamento:

Preparação da equipe para adoção do CRM (customer relationship management)

É essencial que todos os colaboradores entendam  a relevância do CRM e como sua utilização pode impulsionar o desempenho em suas respectivas funções. Além disso, estabelecer um alinhamento estreito entre a equipe de vendas e a equipe de cs (sucesso do cliente), promove uma visão unificada e abrangente do cliente em toda a empresa. Essa integração pode facilitar a coleta e o compartilhamento de informações  do cliente, promovendo um relacionamento mais eficiente e personalizando cada vez mais as abordagens em todas as etapas da jornada do cliente.

Configuração do software de CRM de acordo com as necessidades da empresa

Depois de capacitar a equipe, o próximo passo  é ajustar o CRM para atender às especificidades da empresa. Isso inclui desde a adaptação dos campos às necessidades específicas até a elaboração de fluxos de trabalho que otimizem os processos internos. Além disso, é essencial estabelecer metas claras e indicadores de desempenho que vão ajudar a  acompanhar o progresso e identificar áreas de melhoria. Uma configuração precisa do CRM não vai apenas facilitar a coleta de dados, mas também proporciona ideias e insights sobre os clientes e os ciclos de venda, aprimorando  a gestão do relacionamento com o cliente de forma eficaz.

Treinamento da equipe para fazer a gestão de relacionamento e uma utilização eficaz do CRM 

É essencial investir no treinamento da equipe para garantir uma utilização eficiente do CRM. Isso diz respeito  desde o domínio das funcionalidades básicas, como a  inserção certas de informações de contato do cliente, até o aprimoramento em técnicas, como geração de relatórios detalhados e segmentação estratégica da base de dados. Além disso, é indispensável implementar um programa de treinamento contínuo, que permita que a equipe se mantenha atualizada e habilitada a usar tudo o que um CRM pode oferecer de forma eficiente.  Esse investimento não vai somente elevar a competência do time, mas também fortalece a capacidade da empresa de oferecer um serviço personalizado e de qualidade, melhorando assim a gestão do relacionamento com o cliente.

Monitoramento do desempenho do CRM ao longo do tempo

Por último, mas não menos importante, é preciso monitorar constantemente o desempenho do CRM e fazer ajustes conforme necessário. A empresa deve estabelecer indicadores de desempenho que são relevantes de acordo com os objetivos estabelecidos  e fazer avaliações periódicas para acompanhar o progresso. Com base nos insights que vai-se obter, é possível realizar ajustes tanto na configuração do CRM quanto no treinamento da equipe, garantindo assim que a ferramenta seja utilizada  da melhor maneira possível, alinhando com os objetivos do negócio. Esse ciclo de feedback  não irá melhorar apenas a parte operacional da empresa, mas também impulsiona a capacidade da empresa de cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes

Como coletar dados do seu consumidor com o CRM?

Coletar dados do consumidor por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) envolve vários métodos, sendo eles: 

Tipos de dados coletados pelo CRM

Coletar e realizar dados sobre os clientes de forma eficiente é fundamental! Essas informações são importantes para entender suas necessidades, comportamentos e preferências, possibilitando personalizar as interações. Nesse sentido, o CRM (Customer Relationship Management) se destaca como o melhor local para coletar e armazenar esses dados de forma organizada e acessível. Quando centralizamos todas as informações que são relevantes, facilitamos a gestão empresarial e aproveitamos esses dados para ter um relacionamento próximo com os consumidores dos produtos/serviços do seu negócio.

Os dados coletados podem ser divididos em varias categorias como: dados demográficos, dados de contato, histórico de compra, interações anteriores, comportamento com a empresa, preferências, interesses e muito mais. 

Como coletar e armazenar dados para otimizar a  gestão de clientes

As empresas podem obter essas informações de diversas formas e em diferentes lugares, incluindo formulários de contato no site, e-mails, mídias sociais, telefonemas e até mesmo interações presenciais.

É fundamental avaliar se esses dados são reais e garantir que estão atualizados , pois informações incorretas podem resultar em decisões equivocadas e comprometer a qualidade do relacionamento com os consumidores.

Por que fidelizar um cliente através de um software de gestão?

Você sabia que de acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, manter clientes fidelizados pode representar um aumento de até 95% no faturamento das empresas?

Isso porque o processo de gerar clientes satisfeitos consiste em fornecer aos consumidores experiências positivas para que a empresa conquiste a preferência e esteja sempre no radar do seu público, consolidando-se como a principal referência.

Além disso, de acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Bain & Company, clientes fidelizados gastam, em média, 67% mais do que novos clientes.

Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, tão importante quanto a captação de novos consumidores é garantir que o cliente seja fidelizado.

Isso porque é muito mais barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Prova disso, é que os custos para reter um cliente podem ser até cinco vezes menores do que os investidos na captação de um novo integrante da carteira de clientes.

Conclusão

Ao longo deste conteúdo pudemos entender sobre os impactos de um cliente fidelizado e a necessidade da gestão de relacionamento para empresas que desejam alcançar bons resultados.

Além disso, uma empresa com um cliente fidelizado é uma empresa com maior previsibilidade de fluxo de caixa, afinal, é possível saber quantas vezes e quais produtos serão ofertados em determinado período.

Dessa forma a empresa passa a contar com rendimentos mensais que podem ser utilizados para novos investimentos e definição de novas estratégias.

Se no negócio você também precisa garantir que os clientes sejam fidelizados, conheça mais sobre a Ploomes. A empresa brasileira de CRM, nasceu em 2015 com o objetivo de resolver os problemas de vendedores e gestores que lidam com vendas complexas e hoje já revolucionou a área comercial de milhares de empresas.

Para isso, a solução conta com quatro pilares fundamentais: CRM, Workflow, CPQ e Relatórios. Além disso, o Ploomes proporciona suporte especializado para antecipar os desejos dos clientes e garantir que seus objetivos sejam alcançados.  

Nós ajudamos você a aumentar a receita da sua empresa, confira nossa CONSULTORIA!

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Thiago Muniz

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