Customer Experience Management (Experiência do Cliente) é um termo que vem sido discutido por muito tempo. Muitas empresas ainda acreditam que o sucesso de um negócio vinha justamente do que era negociado, ou seja, do produto ou do serviço oferecido por elas.
O objetivo principal era sempre vender mais, lucrar mais, sem prestar muita atenção no processo que levava até essa venda, ou melhor, nos indivíduos que participavam desse processo.
Nos últimos anos, muito tem se falado em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas, que têm percebido que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si.
Mas, afinal, o que é Customer Experience?
Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais.
É ai que entra a experiência do Cliente um trabalho muito minucioso e que por isso nem todas as empresas se importam com ela. Entenda melhor:
Customer Experience (em português, Experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.
O CX deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre ele e essa empresa.
O foco é sempre o cliente. Indo além de ações e projetos, a empresa deve estabelecer uma mentalidade que deve ser reconhecida e defendida por todos os seus membros a fim de criar a melhor experiência para o cliente e se diferenciar de seus concorrentes.
Então, o que são as estratégias de Customer Experience e como elas inovam a relação comercial?
São métodos que visam provocar uma percepção positiva no cliente sobre os produtos e serviços da empresa durante o contato entre eles — seja no atendimento presencial da loja ou no e-commerce.
Em resumo, são táticas que não só acompanham e registram as interações com os clientes, mas também garantem a satisfação das necessidades e a conexão emocional com o produto e com os serviços.
A era da experiência e o foco no cliente
Já ouviu falar que estamos vivendo a era da experiência? O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção.
Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.
Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience.
E, normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.
Diferenças entre experiência do cliente e do serviço ao cliente.
Ao contrário do que muitos podem pensar, a experiência do cliente não é o mesmo que o serviço ao cliente. O customer experience se refere a todos os momentos que o cliente tem com você, e não apenas aqueles com a equipe de atendimento.
Para seu completo alinhamento, diferentes grupos de uma mesma empresa que normalmente trabalham de forma independente, como marketing, design, serviço ao cliente, vendas, muitas vezes precisam atuar em conjunto para criar um único ponto de contato.
Trata-se de um exame cuidadoso das emoções que a sua empresa evoca ao longo de diferentes momentos, incluindo como os clientes veem essa experiência.
Um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto.
Também é importante lembrar que a satisfação do cliente não deve ser avaliada ou baseada apenas em comentários nas redes sociais, ou pela indicação de novos clientes.
Caso contrário, pode-se pensar que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar a empresa para os outros.
Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa se dá através da interação com um funcionário, (seja visitando uma loja ou falando ao telefone). Isso dá ao seu negócio a oportunidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
No entanto, o serviço ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência do cliente.
Por exemplo, se você reservar uma viagem pelo telefone e a pessoa com quem estiver falando for amigável, isso se caracteriza um bom serviço ao cliente.
Outra situação, se você reservar a viagem pelo smartphone, fizer todo o processo de maneira fácil e rápida, receber a ligação de confirmação de dados e ainda receber um “desconto” pela reserva, então essa terá sido uma boa experiência do cliente.
E a satisfação não se faz através de um único atendimento, mas sim de uma série de processos.
E como podemos tornar a experiência do cliente incrível?
1) Jornada do cliente
Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da “lista de tarefas” da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção.
Além de entender o comportamento do usuário, o mapa da jornada do cliente pode ser usado para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados na jornada.
Essencialmente, o mapa da jornada do cliente foca em:
- Antes da compra, descobrir o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
- Identificar o que precisa ser ajustado e as melhorias que podem ser feitas no processo de onboarding;
- Criar questionários e pedir o feedback dos seus usuários. Esses dados irão te ajudar a solucionar problemas e a resolver questões em diferentes etapas do seu produto;
- Descobrir se existe algum tipo de empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação da assinatura;
- Encontrar formas de melhorar a comunicação e o engajamento dos usuários com a sua aplicação.
2) Mobilidade
Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa.
Atualmente, já não estamos mais falando em site responsivo (se o seu site não é responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma providência!).
Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio.
Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.
Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou o recém lançado WhatsApp Business.
Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente. Mas a verdade é que existe uma infinidade de soluções.
3) Atenda às necessidades do seu cliente
Para ter uma boa experiência, é fundamental que a empresa cumpra com a promessa de atender à necessidade do cliente. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experiência ruim.
Por exemplo, se um consumidor está procurando um carro de alta potência para fazer trilhas, e você garante que o seu é o melhor da categoria, não pode entregar um carro nem de baixa, nem de média potência.
Então, a dica é: descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou do produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas.
Assim é possível surpreender e proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer atender somente às necessidades básicas, ela será apenas mais uma no meio de tantas outras.
4) Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é importante não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.
Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de te motivá-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclamação.
Nesse caso, não é ótimo quando aparecem aquelas estrelinhas para você avaliar a marca, ou quando você recebe um e-mail pedindo para contar como foi o atendimento?
O oposto também pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisfação acontece você aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria não fazendo.
E o fato da empresa ter pedido a sua opinião reforça a preocupação e a atenção que ela tem com você e com a experiência do cliente.
Mas é claro que não basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e não fazer nada com aquilo.
É preciso acompanhar os índices de satisfação, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a pontuação quando for necessário.
5) Fidelizar clientes
Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Essa frase você já está cansado de saber, certo?
Clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e sabemos que conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.
Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de fidelizar clientes? Seria apenas uma obrigação da empresa com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos, ou realmente tem algum impacto nos resultados?
Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas sim um dever de toda empresa que busca um diferencial com foco no cliente.
Conclusão
Resumindo, a experiência do cliente é a percepção geral sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente.
Porém, seu significado não se limita somente a experiência do consumidor. Essa percepção influencia o comportamento do cliente, e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.
Deste modo, a experiência do cliente pode ser definido como a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido. Esse contato pode ser o atendimento físico – na loja ou por telefone – ou virtual, por meio do site, redes sociais e chat online.
Você já aplica Customer Experience em sua empresa? Tem percebido resultados? Compartilhe conosco nos comentários suas experiências positivas (ou não) como cliente e o que sua empresa faz para melhorar a experiência dos seus clientes.
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