Eu sei como pode ser desafiador criar estratégias de vendas eficazes sem entender exatamente quem é o seu cliente ideal. Definir uma persona detalhada não só otimiza suas campanhas, mas também evita esforços desperdiçados. Vamos explorar juntos como fazer isso.
Você sabe o que é persona? Já ouviu falar desse termo e entende o porquê é tão importante para o sucesso das estratégias de vendas?
Se não sabe responder a essas perguntas, não se preocupe, pois, é justamente o que vou tratar neste post.
Entender a importância de definir uma persona é um passo fundamental para otimizar os resultados de qualquer negócio. Conhecer quem já adquiriu ou vai comprar de sua empresa permite criar estratégias mais assertivas. Por outro lado, evita perda de tempo e esforços com a oferta de seus produtos e serviços a quem não se interessa por eles.
E, apesar de não haver uma fórmula mágica para a criação da persona, existem algumas dicas que auxiliam no processo. Você pode, inclusive, trabalhar com uma ou mais personas, dependendo do seu nicho de atuação.
O mais importante, contudo, é saber entender e definir o perfil que mais se adequa à sua solução.
Eu poderia até te dar vários exemplos de personas, mas nenhum deles serviria para seu negócio. Isso porque, para definir uma persona, você deve olhar para sua empresa, para o produto ou serviço que oferece e, principalmente, para sua base de clientes.
Quer saber mais sobre este assunto e como ele pode contribuir com o crescimento da sua empresa?
Então, continue a leitura e descubra o que é persona, por que é importante para um negócio e como criar uma, tendo ou não clientes.
O que é persona e por que é importante?
Em uma definição simples, a persona é uma representação fictícia do seu cliente ideal. Ou seja, cria-se um personagem – com nome, idade, história pessoal, sonhos, objetivos, motivações, preocupações e desafios – com base em dados reais sobre o público que a empresa quer alcançar.
Em marketing digital, os termos avatar e buyer persona (pessoa que compra) também são utilizados para definir essa representação do cliente ideal.
Mas, no final das contas, todos os termos dizem respeito ao conjunto das principais características e comportamentos dos seus possíveis compradores. Em outras palavras, daqueles que poderão enxergar nos seus produtos ou serviços a solução ideal para um problema ou necessidade.
E, quando falamos em compradores, nos referimos tanto para transações B2C – Business-to-Consumer – quanto para B2B – Business-to-business.
Isto porque, ainda que seu negócio venda para outra empresa, a persona sempre será uma pessoa, seja o dono, o diretor comercial, o comprador ou qualquer outro funcionário que tenha a decisão de compra.
Por isso, é importante identificar quem exerce o papel de decisor na empresa e estudar como direcionar as estratégias de vendas para esta pessoa.
Mas por que definir uma persona?
O papel da persona é fundamental para todo o planejamento de vendas. Suas ações só terão resultado efetivo se você souber para quem direcioná-las. E é aí que entra a importância da persona para as estratégias comerciais.
Em primeiro lugar, as personas te ajudam a conhecer o seu público mais profundamente. Desse modo, você tem mais condição de oferecer de forma adequada suas soluções, adotando estratégias de marketing mais eficientes.
Além disso, consegue direcionar sua mensagem a quem tem o perfil de cliente ideal do seu negócio. Assim, evita desperdiçar tempo e esforços falando com quem não tem interesse por seu produto ou serviço.
Se ainda não ficou claro porque definir uma persona, entenda para que serve uma detalhadamente:
- Ajuda a conhecer melhor o seu público: o público-alvo pode ser o primeiro passo para definir para quem você vai vender, mas somente a definição da persona é que te ajuda a conhecer melhor o seu perfil de cliente ideal.
- Auxilia a compreender o valor do seu produto para o cliente: quando você pesquisa sobre a persona, entende suas dores, dúvidas e necessidades, assim como compreende de que forma seu produto ou serviço pode ajudá-la.
- Mostra quais são os melhores canais de comunicação: ao saber onde a persona busca informações e soluções, você entende quais são os melhores canais para se comunicar com ela.
- Revela como deve ser o tom e a linguagem para se comunicar: se você entende sua persona e como chegar até ela, sabe também qual o melhor tom e a linguagem apropriada para se comunicar com ela.
Público-alvo ou persona?
Mas aqui vale uma ressalva importante: não confunda público-alvo com persona.
Apesar de parecerem semelhantes – e, muitas vezes, serem usados como sinônimos – os termos têm conceitos bem distintos.
E saber a diferença entre eles é essencial para o sucesso da sua estratégia de vendas.
Enquanto o público-alvo diz respeito a um grupo de pessoas com características em comum, a persona traça o perfil de uma pessoa.
Em outras palavras, o público-alvo é uma segmento que a empresa deseja atingir, sendo que a persona é uma pessoa com quem a empresa quer interagir.
Ainda não ficou claro? Então, vamos aprofundar:
Público-alvo
O público-alvo engloba todas as pessoas que podem vir a ser clientes da sua empresa. Todos aqueles que, em algum momento, demonstrem interesse por seu produto ou serviço.
É uma definição mais abrangente dos seus potenciais clientes.
Persona
A persona, por sua vez, foca nas características do público-alvo e o segmenta ainda mais. Ou seja, estabelece perfis mais detalhados para você poder direcionar melhor suas estratégias de vendas.
Assim, você pode focar em ações específicas para cada persona no público-alvo. Com isso, terá mais eficiência.
Em outras palavras, a persona não substitui o público-alvo, mas o qualifica para alcançar melhores resultados.
Agora, como criar uma persona?
Em primeiro lugar, a criação da persona é baseada em dados reais. Portanto, deixe todo achismo ou intuição de lado.
Assim como outras etapas do planejamento comercial, a criação da persona é um processo e resultado de muita pesquisa da base de clientes, análise dos dados coletados e construção em equipe do perfil de potenciais clientes.
Mas, em suma, este processo envolve cinco passos:
- Coleta de dados de clientes
- Realização de entrevistas com os clientes
- Análise dos dados coletados
- Estruturação da persona
- Compartilhamento da persona com a equipe de vendas
A seguir, veja como desenvolver cada um desses passos:
1. Coletas de dados de clientes
Se você já tem uma base de clientes, o primeiro passo para criar sua persona é justamente olhar para as pessoas que já compram ou compraram de você.
Para isto, é preciso planejar quais clientes entrevistar, como abordá-los e quais perguntas fazer para obter os dados necessários para definir a persona.
Uma dica para escolher pessoas para entrevistar em sua base de clientes, é selecionar os que consomem mais o seu produto. Vale a pena também buscar as pessoas que são mais ativas nas suas redes sociais.
Quanto à abordagem, exponha o objetivo do contato e sugira uma conversa para falar sobre os hábitos de compra. Este contato pode ser à distância ou presencial, desde que busque as informações necessárias para definir a persona.
Se você escolher realizar suas entrevistas online, há diversas ferramentas que facilitam a realização dos questionários, como Typeform e Google Forms. Você pode, ainda, enviar as pesquisas por e-mail ou pedir ao cliente que responda ao final de um atendimento.
As entrevistas presenciais, por sua vez, facilitam a interação com o cliente e permitem observar o comportamento mediante as perguntas. Busque, sempre, realizar esta abordagem em um local onde a pessoa fique à vontade e, se possível, recompense a participação com algum brinde, por exemplo.
Monte um roteiro de perguntas. Pense em questões básicas relacionadas aos dados que precisa para a criação das personas. Dê preferência para uma entrevista em formato de conversa. Sobre este assunto, falarei mais no próximo tópico. Mas é importante, nesta etapa, dar espaço para o entrevistado falar além das respostas às suas perguntas.
Você pode optar por dois tipos de coleta de dados: quantitativa ou qualitativa. No primeiro caso, opta-se por entrevistar o maior número de pessoas e, depois, analisar os comportamentos de toda a base de clientes. Já no segundo caso, são feitas menos entrevistas, porém com conteúdo mais aprofundado.
Contudo, de acordo com Adele Revella, autora do livro Buyer Persona, não são necessárias tantas entrevistas para montar uma persona, isto porque a partir da oitava entrevista, geralmente, as respostas começam a se repetir.
2. Realização de pesquisa com os clientes
Como mencionei anteriormente, não basta apenas abordar o cliente para perguntar o porquê ele comprou de você. É preciso ter um roteiro de perguntas bem elaborado que tenha como objetivo final entender quem é a pessoa que compra de você.
Não há uma receita comum, porque as perguntas variam conforme o segmento do negócio. Porém, há questões básicas que ajudam a começar a traçar o perfil de qualquer persona.
Neste ponto, vale a pena dividir sua pesquisa em cinco etapas: demográfica, pessoal/profissional, consumo de conteúdo, hábitos de compra e relação com a empresa.
As perguntas demográficas consideram: gênero, idade, escolaridade, cidade e, nos casos B2B, cargo, segmento e porte da empresa.
As questões pessoais/profissionais buscam entender a rotina do cliente, seus principais objetivos, suas responsabilidades e, no caso B2B, o que faz no trabalho e quais seus maiores desafios.
Sobre o consumo de conteúdo, é importante conhecer quais redes sociais utiliza, como se mantém informado, como aprende novas habilidades e quais assuntos gosta de acompanhar.
Já para entender os hábitos de compra, questione sobre quais marcas costuma usar, como se informa sobre produtos e serviços, onde costuma comprar, em quais canais interage com as marcas e, no caso B2B, como é o processo de compra na empresa.
Por fim, você precisa compreender como ocorre a relação deste cliente com a empresa. Para isso, pergunte o que o levou a procurar pelas soluções que sua empresa oferece, como sua empresa o ajudou a resolver os problemas e qual a melhor qualidade enxerga em sua empresa.
Com essas dicas, você pode montar um questionário ou um roteiro de perguntas para uma conversa aberta com o cliente. Contudo, use a sensibilidade para entender quais e quantas perguntas cada cliente estará disposto a responder. Tome cuidado para não tornar esse processo desgastante para o cliente.
Aqui a ideia é saber quem compra de você para montar sua persona e melhorar a performance comercial, não comprometer sua relação com os clientes.
3. Análise dos dados coletados
Uma vez aplicada a pesquisa na sua base de clientes, o próximo passo é analisar todos os dados coletados. Transcreva as entrevistas, tabule os dados e analise com atenção todas as informações obtidas.
Você notará padrões nas respostas. Em cada um deles encontrará características, problemas, desafios e dúvidas comuns a vários clientes e que ajudarão a definir sua persona.
Organize as respostas de maneira funcional, em uma tabela ou em um quadro onde seja possível visualizar os padrões para, então, partir para estruturação da persona.
4. Estruturação da persona
A análise dos dados dá vida à persona. Ao identificar os padrões de respostas e comportamentos, você começa a entender quem é o seu perfil de cliente ideal e, assim, pode definir sua persona.
Uma dica valiosa na estruturação da persona é enxergá-la como uma pessoa de verdade. Dê nome, se possível um rosto e monte seu perfil completo, com características, comportamentos, sonhos, desafios e dores.
Elabore mais do que uma lista de tópicos. Conte a história da sua persona em um texto descritivo para ajudar sua equipe de vendas a conhecer essa pessoa. Dessa forma, facilita o entendimento sobre para quem sua empresa vai vender e, como resultado, tem ações mais efetivas para alcançar os clientes.
5. Compartilhamento da persona com a equipe de vendas
O último passo na criação da persona, e fundamental para o sucesso do planejamento comercial, é o compartilhamento com a equipe de vendas.
De nada adianta criar a persona se ela não for utilizada nas estratégias. Por isso, resuma as características e deixe à vista para todos. Compartilhe por e-mail, por material impresso ou cole seu perfil na parede do departamento. Faça com que seu time de vendas esteja familiarizado com a persona e a utilize na elaboração de todas as ações.
Quer que seu time esteja mais engajado com a persona? Envolva toda a equipe no processo de criação. Desse modo, quando o perfil for definido, todos conseguirão memorizar e entendê-lo melhor.
Como criar uma persona sem ter clientes?
Até agora minhas dicas de criação da persona sugeriram olhar para a base de clientes para obter os dados.
Mas o que fazer se você ainda não tem clientes?
Essa é a principal dúvida de quem está começando um negócio ou lançando um produto no mercado. E a resposta é que é, sim, possível criar uma persona sem ter clientes. E o melhor, você pode iniciar seu negócio com foco no cliente, o que melhorará – e muito – seus resultados iniciais.
Confira, abaixo, algumas dicas para definir a persona sem ter clientes:
Conheça o mercado de atuação
É muito mais fácil falar sobre algo com que se tem afinidade. Por isso, para chegar até os potenciais clientes, você precisa conhecer muito bem seu produto ou serviço e o mercado onde vai atuar.
Ao pesquisar sobre a área de atuação, inevitavelmente, você estudará sobre o consumidor e terá dados sobre seus hábitos e jornada de compra.
Vale a pena, também, apostar no Marketing de Conteúdo. Ou seja, criar conteúdo relevante sobre o produto ou serviço para atraí-lo.
Desse modo, através da análise de ferramentas como o Google Analytics, você obterá informações sobre as pessoas que se interessaram pelo material e que poderão ajudar na definição da persona.
Comece a interagir com as pessoas
Os dados resultantes da análise de tráfego, porém, não revelam características pessoais, portanto, são insuficientes para você definir bem sua persona.
Por isso, é essencial que você converse com os potenciais clientes para entender quais são suas dores, antes mesmo de oferecer sua solução.
Procure fóruns de discussão do nicho que vai atuar, principalmente nas redes sociais. Analise o perfil das pessoas que participam desses grupos, veja as dúvidas, pondere as respostas e entenda quem poderia ser sua persona.
Para o público B2B, o LinkedIn é a rede social mais indicada para este tipo de pesquisa. Nele, além de conhecer o comportamento dos potenciais clientes e suas conexões, você tem acesso aos currículos e, assim, pode entender melhor suas jornadas pessoais e profissionais.
Utilize formulários de pesquisa
Outra forma para criar uma persona é através de formulários de pesquisas online.
Neles, você pode colocar perguntas sociodemográficas, comportamentais e psicográficas que o ajudem a identificar o perfil ideal de cliente.
Divulgue os formulários nos fóruns que mencionei no tópico anterior, em suas páginas nas redes sociais ou em seu blog.
Mas tenha o cuidado de não fazer muitas perguntas, para não desmotivar a participação do público. Além disso, não acumule muitos questionários ou nem analise uma pequena amostra. Procure equilibrar a quantidade de respostas para ter dados suficientes para definir sua persona.
Conclusão: chegou a hora de criar sua persona!
Agora que você já sabe o que é persona, qual sua importância e como criá-la, chegou a hora de colocar a mão na massa.
As estratégias de vendas baseadas em personas são muito mais eficazes. Isto porque criam identificação com o público, o que ajuda entender suas dores e apresentar a solução de maneira adequada. Assim como melhoram a experiência de compra e tornam o cliente mais engajado com seu negócio.
Por isso, você precisa definir uma persona – ou mais – para sua empresa desde já. Independente se você já tem clientes ou não, este é um passo fundamental para o sucesso do seu negócio.
Siga todas as dicas deste post e tenha a certeza de tornar seu planejamento de vendas mais eficaz e alçar suas vendas a patamares mais elevados.
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Neste post, aprendo sobre a importância de definir uma persona para orientar as estratégias de vendas e marketing. A persona é uma representação fictícia, mas baseada em dados reais, do cliente ideal. Entender seu público e criar uma persona detalhada permite desenvolver ações mais eficazes e comunicativas. O conteúdo aborda como diferenciar público-alvo de persona, além de explicar o processo de criação, mesmo para negócios sem uma base de clientes estabelecida.
Saiba mais sobre
O que é uma persona?
Uma persona é uma representação fictícia do cliente ideal, baseada em dados reais, para orientar estratégias de marketing e vendas.
Por que definir uma persona é importante?
Ajuda a direcionar campanhas de forma eficaz, economizando tempo e recursos, e melhorando a comunicação com o público certo.
Qual a diferença entre público-alvo e persona?
O público-alvo é um grupo amplo com características em comum; a persona é um perfil detalhado e específico de um indivíduo dentro desse grupo.
Como começar a criar uma persona?
Coletando dados de clientes, realizando entrevistas e analisando essas informações para identificar padrões.
É possível criar uma persona sem ter clientes?
Sim, estudando o mercado, interagindo com potenciais clientes e utilizando pesquisas online.
Como utilizar a persona nas estratégias de vendas?
Integrando o perfil da persona em todas as etapas da comunicação e marketing para garantir maior relevância e impacto nas campanhas.
