Existem diversas métricas de vendas no mundo dos negócios, são tantas que até seria tarefa complicada citar todas em uma só publicação.
Algumas fazem total sentido, pois medem questões fundamentais para o desenvolvimento da empresa e servem como base para a análise das estatísticas da companhia.
Já outras métricas de vendas pouco traduzem a realidade a partir dos seus dados e em quase nada auxiliam os tomadores de decisão do negócio, embora ainda sigam sendo utilizadas por muitas empresas.
Porém, em meio a tudo isso está a principal métrica quando o assunto é a avaliação da sua companhia e dos produtos ou serviços ofertados: o nível de satisfação dos clientes.
Afinal, de nada adianta estar aumentando frequentemente o ticket médio de compra dos seus clientes se, logo após a primeira aquisição, eles se dão conta de que a sua empresa não resolveu nenhum dos seus problemas, criando naturalmente um sentimento de arrependimento que fará com que esse cliente jamais volte a comprar com você.
Também não adianta muito que o número de novas oportunidades abertas para o time de vendas, ou seja, novos leads qualificados prontos para comprar, seja alto se o produto ofertado não estiver exatamente preparado para entregar o melhor e, de fato, acabar com a dor de quem o adquire.
Se desacompanhadas da satisfação final do comprador, essas métricas deixam de fazer sentido e a sua empresa continuará perdendo clientes.
Portanto, o mais importante é entregar uma experiência de compra completa e realmente adequada para cada cliente.
Foi pensando nisso que surgiu o Customer Success, ou sucesso do cliente em tradução livre.
Não entendeu bem o objetivo da metodologia apenas pelo nome? Nós explicamos.
A metodologia Customer Success basicamente busca auxiliar o cliente na busca por seus objetivos ao longo do processo de compra.
Todo cliente deseja resolver um problema com o seu produto.
Todos compram produtos para se tornarem bem-sucedidos em algo.
Entenda qual é o problema vivido pelo cliente e qual o seu conceito de bem-sucedido, pois a partir desses dois fatores será possível customizar a experiência de forma significativa e cumprir as metas exigidas.
Em uma definição ainda mais simples, Lincoln Murphy define o conceito de Customer Success bem realizado como o momento em que o cliente consegue alcançar os resultados a partir da interação com a empresa.
Sempre se baseando nos resultados esperados pelo cliente e na sua interação com a empresa, dois pontos imprescindíveis para o sucesso de qualquer negócio, é possível ter uma visão mais aberta em relação ao Customer Success, que está revolucionando a maneira de lidar com a clientela.
O alinhamento entre as vendas e o Customer Success
O alinhamento entre o seu time de vendas e o Customer Success é chave para o crescimento da sua empresa no longo prazo, sendo indispensável quando se pensa em crescimento com solidez.
Porém, no curto prazo, ainda enquanto está realizando a transição entre o passado e o futuro do relacionamento da companhia junto aos clientes, é possível que o seu crescimento deixe de aumentar e que você consiga a conversão de menos leads semanalmente, pois os esforços estarão voltados para a manutenção e o sucesso de quem já compra com você.
Tenha em mente que o sacrifício agora poderá fazer com que a sua empresa seja referência no setor no futuro.
Será preciso criar uma equipe voltada exclusivamente para o Customer Success, realizando a divisão do time de vendas em prol de mais eficiência na execução de cada tarefa, tal como Aaron Ross introduziu ao mercado a partir do revolucionário livro Receita Previsível.
Criado o time voltado para o sucesso e satisfação do cliente, é preciso fazer com que o líder de vendas e o líder do Customer Success se reportem ao mesmo chefe, pois assim haverá uma ligação natural entre as duas equipes, o que facilitará o entendimento de pôr que alguns clientes estão tão satisfeitos e outros nunca mais voltaram a comprar com a empresa.
Todas essas informações, no longo prazo, farão com que a empresa se torne uma referência em manutenção de clientes.
Portanto, o principal motivo de ter o mesmo indivíduo imediatamente acima do líder de vendas e do líder de Customer Success na hierarquia da empresa é interligar as ações de forma que as duas equipes interajam entre si.
Naturalmente acontecerão problemas entre os times, com a equipe de sucesso do cliente acusando o setor de vendas de negociar com clientes sem o perfil da empresa; ao mesmo tempo, o time de vendas acusará a equipe de Customer Success de não realizar corretamente o seu trabalho de acompanhamento.
Também por isso é importante ter a mesma pessoa comandando ambos os times, para que se evite conflitos que só prejudicam o negócio.
Estruturação das equipes de vendas e Customer Success
A estruturação das equipes de vendas e Customer Success também é um fator que pode, ocasionalmente, ajudar ou prejudicar o desenvolvimento em conjunto entre os dois setores da empresa.
Pensando nisso, uma das possibilidades é criar um modelo de “célula de vendas”, que será composta por profissionais de ambas as áreas, o que diminuirá os atritos consideravelmente e ainda dará a chance de construção de projetos paralelos.
O modelo é particularmente adequado para empresas que realizam o comércio B2B, ou seja, aquelas que fazem a venda de produtos ou serviços para outra empresa e não para o consumidor final.
Nas células citadas, há ainda uma possibilidade de subdivisão dos profissionais em “hunters” e “farmers”.
Em resumo, os hunters são responsáveis pela prospecção de novos leads e pelo fechamento das contas, enquanto os farmers cuidam do cultivo das contas já existentes, buscando aumentar o ganho da empresa sobre esses clientes a partir do aumento do ticket médio, por exemplo.
Há ainda um debate sobre quem deve cuidar da parte de farming nesse cenário, se o profissional das vendas ou o integrante do Customer Success. Porém, considerando que a sua empresa possui características únicas, o melhor a fazer é analisar as necessidades da companhia.
Customer Success e o SAC
Sobretudo no universo das empresas pequenas e de médio porte, há bastante confusão em relação às distinções entre os profissionais responsáveis pelo Customer Success e aqueles ligados ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Diversas empresas, mesmo após toda a revolução causada pelas ideias de Aaron Ross no livro Receita Previsível, ainda acreditam que os dois setores realizam o mesmo serviço e que, devido a isso, não é necessário criar um time voltado exclusivamente para o Customer Success.
Assim, tentam montar uma equipe única direcionada para às duas tarefas e não conseguem alcançar os melhores resultados em nenhuma delas.
A diferença básica entre o SAC e o Customer Success pode ser vista a partir de um exemplo prático.
Imagine que o comprador X adquiriu um produto de baixo valor agregado com a empresa, após ter passado por todo o funil de vendas; porém, X encontrou problemas no produto e resolveu entrar em contato com a empresa: quem irá atendê-lo e resolver o seu problema será o time do SAC.
Agora imagine um comprador Y, que possui um negócio de médio porte e adquire os serviços da empresa há alguns anos; em determinado dia, após se ver insatisfeito com a entrega do serviço, Y telefona para a empresa exigindo satisfações: quem irá atendê-lo será o time de Customer Success.
Em resumo, o SAC pode cuidar de questões menos relacionadas à compra, enquanto o time de Customer Success se volta para as grandes compras e os problemas complexos no intuito de alavancar o nível de satisfação dos clientes.
O serviço de Customer Success é muito mais elaborado e técnico, sendo o integrante da equipe realmente um especialista em avaliar e manter o sucesso dos clientes. Logo, é um trunfo utilizado de maneira mais seletiva pela empresa.
Benefícios do Customer Success
O maior benefício recebido pelas empresas que praticam o Customer Success e têm uma equipe focada apenas nisso é a retenção de clientes.
Sendo o método relacionado à satisfação dos clientes, é natural que seja assim. Porém, a queda no número de clientes que abandonam a empresa logo após as primeiras compras não são o único trunfo do Customer Success.
Outro resultado impressionante proveniente da implantação do time de Customer Success é o engajamento do cliente.
Pode ser que o vendedor tenha feito promessas impossíveis de cumprir ao realizar a venda, ou então que tenha existido algum desconforto do cliente ao longo do ciclo de compra.
O papel do Customer Success é reduzir o impacto desses fatores sobre a decisão do cliente de seguir ou não comprando com a companhia, o que, no longo prazo, trará uma clientela mais engajada e mais fiel.
Um dos benefícios de ter um time de Customer Success é, também, receber feedbacks de vários clientes que acabam abrindo a sua visão da empresa para a equipe de acompanhamento.
Certamente haverá feedbacks positivos, mas é importante que os negativos também sejam levados adiante aos responsáveis pelas equipes de vendas, para que se adéque às práticas.
Por fim, embora não seja um SAC, o time de Customer Success também pode dar suporte técnico aos clientes se necessário, o que melhora a relação entre empresa e comprador.
Veja mais: Curso Para SDR: Tudo o Que Você Precisa Saber
Veja mais em nosso Blog:
CRM: Tudo O que Você Precisa Saber
Inside Sales: Tudo O que Você Precisa Saber
Gestão Comercial: Tudo O que Você Precisa Saber
