A criação de estratégias de vendas para aumentar a receita da empresa é algo que se faz muito presente nos processos de marketing.
Isso porque esse setor é o responsável pela divulgação e captação de novos clientes. Uma vez que, ele realiza campanhas, prospecta clientes e difunde a imagem da marca.
Contudo, hoje em dia o público está cada vez mais exigente devido à Era Digital e suas inúmeras possibilidades.
Afinal de contas, com apenas uma pesquisa podemos achar diversas opções. Mas, não é a competitividade que importa do ponto de vista do cliente.
E sim, a qualidade daquilo que ele busca e de todos os processos que envolvem essa aquisição, ou seja, indo desde o momento da procura que deve trazer informações claras. Até mesmo no atendimento pós-compra quando necessário.
Logo, o conceito de Customer Success – ou Sucesso do Cliente – se mostra muito importante!
Desse modo, ao longo do artigo iremos abordar como esse conceito e o setor de vendas devem trabalhar juntos para aumentar a receita da empresa!
O Que É Customer Success?
Alguma vez, ao comprar algo, você já se sentiu desapontado com o que recebeu, devido à qualidade inferior ao esperado?
Ou até mesmo, comprou algo sentiu um encantamento, pois, o produto/serviço era ainda melhor do que imaginava?
Podemos dizer que isso está diretamente ligado ao Customer Success, ou seja, é a relação entre as expectativas e o sucesso de um cliente que adquire algo em sua empresa.
Contudo, a aquisição de um produto ou serviço é algo subjetivo, algumas vezes este surpreende de forma positiva, mas em outras, de forma negativa.
Tudo isso se trata de uma simples questão de percepção que atinge tanto o produto, quanto a marca que o disponibiliza no mercado!
Desse modo, quando compramos algo e aquilo não atende às expectativas nos sentimos insatisfeitos. Caso contrário, a sucesso do cliente é atingida.
Essa reação é algo que define a capacidade de aumentar a receita da empresa, uma vez que, influencia no fortalecimento de sua marca.
Mas, ela não se limita apenas ao produto/serviço em si. Se relaciona também com todos os processos ali envolvidos.
Imagine que o cliente goste do item adquirido, até o momento ele tem uma boa percepção deste e da marca. No entanto, ele possui uma simples dúvida sobre seu uso e ao buscar contato com a marca acontece um dos problemas a seguir:
- Ele encontra dificuldades de entrar em contato;
- Quando finalmente é atendido, a comunicação é falha;
- Por fim, ele não tem o esclarecimento desejado.
O que acontece então nesses casos? Em geral, o cliente fica insatisfeito, pois, por melhor que o produto seja, o atendimento não foi.
Já que ele ainda possui dúvidas sobre uso e possíveis problemáticas que não foram solucionadas ao contatar a marca!
Com isso, o atendimento se mostra ineficiente. Sendo justamente por essa questão que muitos consumidores compram de outra marca no futuro.
Qual A Importância Customer Success Do Para Aumentar A Receita Da Empresa?
Dessa forma, podemos perceber que para o cliente hoje, o que vale são aspectos como:
- Qualidade na mercadoria e no atendimento;
- Relacionamento facilitado e assertivo.
Então, para aumentar a receita da empresa ela precisa se tornar competitiva. Mas, hoje isso é feito muito além das tradicionais campanhas de marketing.
Assim sendo, é preciso investir na experiência do usuário, pois este é o maior campo de competitividade dentro dos mercados hoje em dia.
Seu conceito se volta a todas as etapas do processo que irei resumir aqui em apenas 3 categorias que representam sua metodologia.
- Estruturação: ou seja, a formação de equipes, construção da marca no mercado, criação de sites e perfis de comunicação, tudo aquilo que é preciso para seu funcionamento.
- Produção: já aqui falamos dos processos de elaboração e criação de um produto ou mercadoria. Isso inclui a compra de matérias-primas, fabricação e testes de mercado, por exemplo.
- Comercialização: são os canais de venda ativos, os processos de logística, os canais de atendimento e todo o relacionamento criado no pré e pós-venda.
Portanto, dentro de cada uma dessas etapas precisamos pensar em como isso vai agradar o cliente, dando a ele uma percepção incrível de sua marca.
Ao mesmo tempo que você cria competitividade no mercado atuante. Não mais com propagandas e sim, pela construção de um relacionamento satisfatório.
Então, você precisa ir além do que a sua concorrência já faz, para que você seja a marca escolhida pelo público!
Quais As Características Do Consumidor Atual?
Para aumentar a receita da empresa, a primeira coisa a se é entender qual tipo de consumidor temos hoje no mercado.
Isso porque estamos na terceira geração de consumidores: aqueles “afetados” pela era digital. Isso torna eles o lado que dá as cartas!
Informado e conectado: hoje em dia, o consumidor tem muito mais acesso às informações devido ao uso de smartphones, notebooks e computadores. O alcance é muito maior que antigamente e ainda mais rápido.
Além disso, boa parte de seu consumo surge através das redes sociais e dos canais virtuais de comunicação pelas propagandas veiculadas e perfis profissionais.
Avalia os preços: a precificação de produtos e serviços é um fator muito importante para o consumidor. Ou seja, ele busca o melhor custo-benefício, ele quer ter vantagem na compra.
Mas, ao mesmo tempo, se preocupa com a qualidade e chega a pagar mais quando tem garantias disso!
Sensível: ele não quer apenas comprar algo, seja produto ou serviço, ele quer o pacote completo. Quer receber desde mimos (brindes) até um atendimento personalizado às suas necessidades.
Preocupado e influenciador: outra característica do novo consumidor é que ele presa pela opinião de outras pessoas em suas compras.
Por exemplo, antes de realizá-las, ao buscar informações de clientes da marca desejada.
Pois, ele presa mais pela qualidade, do que pela propaganda! Além disso, no pós-compra ele quer compartilhar a novidade através das redes sociais!
Garantido: hoje com a evolução da tecnologia, o consumidor tem mais segurança para fornecer seus dados durante uma compra. Assim como, para fazer pagamentos pela internet.
Como Usar O CS Para Aumentar A Receita Da Empresa?
Portanto, o consumidor de hoje é aquele que exige mais não apenas na qualidade, como também, no atendimento.
O sucesso dele se define nesses dois parâmetros. E, na maioria dos casos, é com o segundo que mais demonstra sua insatisfação!
Mas, para aumentar a receita da empresa e garantir seus lucros o Customer Success chega como solução. Assim sendo, a primeira coisa é ser feita é ouvir seus clientes.
Ou seja, não adianta criar um banco de dados e fazer a análise de seu perfil, quando não ouvimos suas reclamações, feedbacks e sugestões.
Para melhorar essa relação o primeiro passo é criar uma Pesquisa de Satisfação. Isso deve ser implementado em conjunto com o setor de vendas, pois, são eles que mais irão se beneficiar.
Aumentar A Receita Da Empresa = Deixar O Cliente Satisfeito
Então, para garantir lucros através de uma receita elevada a equipe de vendas precisa investir no sucesso de clientes através da sua experiência.
Desse modo, separamos algumas dicas de como fazer isso. Vale lembrar que hoje, é o novo consumidor quem determina a eficácia da relação empresa-consumidor.
- CSAT e outros indicadores: é preciso mensurar e identificar as problemáticas do público. Para isso, é fundamental criar um banco de dados referentes às sugestões, feedbacks e reclamações. Através da Pesquisa de Satisfação, obtemos ainda o Customer Success Score que determina a percepção da marca pelo cliente em uma escala. Tudo isso, são os indicadores que devem ser utilizados para melhorar os processos de venda e atendimento.
- Canais de autoatendimento: quanto mais você simplifica e automatiza a busca por soluções ao cliente, mais lucro e tempo a empresa obtém. Do ponto de vista consumidor, ele sente que tem um menor trabalho e estresse para obter respostas.
- Liberdade na atuação: dar mais autonomia à sua equipe para tomar decisões não apenas agiliza, como melhora o atendimento. É preciso criar uma linha que estes possam seguir e tomar decisões que atendam ao cliente, mas, que não prejudiquem a empresa.
- Tecnologia: assim como ela evoluiu, o consumidor também fez o mesmo. Então, é preciso acompanhar este progresso e usá-lo ao favor para reduzir burocracias. Um exemplo disso, é a necessidade de estar presente nos mais diversos canais de comunicação que seu público utiliza.
Conclusão
Vimos ao longo do artigo que para aumentar a receita da empresa, é preciso que a equipe de venda esteja alinhada ao conceito de:
- Experiência do Usuário;
- Customer Success.
Uma vez que, em conjunto eles representam a relação que existe entre a expectativa e o sucesso sobre o produto ou serviço adquirido.
Até o atendimento recebido em todos os momentos de pré e pós compra. Então, quando conseguimos atendê-lo melhor, eles se tornam satisfeitos.
Com isso, eles vão muito além do simples, gostar de um produto ou marca, cria-se ainda um encantamento relacionado a marca.
O que acaba gerando um cliente fiel, engajado, colaborativo que passa a comprar com maior frequência e faz o marketing gratuito.
Lembre-se sempre que o sucesso é o mínimo esperado por um cliente, contudo, ele sempre pode receber mais!
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