Você sabe como definir o perfil de cliente e por que ele é tão importante para um negócio?
É através dele que uma empresa conhece as necessidades e preferências dos potenciais clientes e, assim, planeja a oferta de seus produtos ou serviços de forma assertiva.
E não há dúvida: os negócios que sabem para quem estão trabalhando são os que mais se destacam e obtêm sucesso perante a concorrência.
Mas por que conhecer o perfil de cliente ajuda a vender?
Seja para empresas ou consumidor final, toda venda é feita para uma pessoa que, naturalmente, tem um perfil distinto – personalidade, preferências e desejos.
Identificá-lo corretamente permite que a comunicação seja mais eficiente e, como consequência, melhora a experiência do cliente e facilita o seu entendimento sobre as vantagens da solução oferecida.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, 75% dos consumidores se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente. Em sentido oposto, 50% dos consumidores consideram mudar para o concorrente após uma experiência negativa.
Por isso, é fundamental entender o papel estratégico do perfil de cliente para as estratégias de vendas e o sucesso do negócio.
Vamos, então, ao que interessa?
Continue a leitura deste artigo e saiba o que é perfil de cliente, por que ele é importante para um negócio e como defini-lo. Vou te contar, também, como a definição do perfil de cliente pode ajudar seu time a vender mais.
Preparado para começar?
O que é o perfil de cliente Ideal?
Para entender o que é o perfil de cliente, responda a duas perguntas:
Primeiro, para quem você deseja vender?
E, segundo, qual é o cliente com maior potencial para comprar seu produto ou contratar seu serviço?
Basicamente, ao encontrar as respostas para essas duas questões-chave, você chegará ao perfil de cliente ideal – ou ICP, ideal customer profile.
O ICP determina, detalhadamente, as características que definem o comprador ideal para o seu produto ou serviço.
Nesse sentido, também considera as pessoas que têm os problemas certos, ou seja, aqueles que podem ser resolvidos com a solução que a empresa oferece.
Isto porque de nada adianta ofertar um produto ou serviço para quem não precisa dele, não é mesmo?
É claro que esse não é um processo simples e, devido à sua importância, deve seguir alguns passos fundamentais para ser efetivo. E é isto que vou tratar neste artigo.
Antes, porém, vale a pena esclarecer algumas dúvidas em relação ao perfil de cliente ideal que, muitas vezes, pode ser confundido com outras duas definições: a da persona e do público-alvo.
Apesar de os conceitos parecerem semelhantes, há diferenças estruturais que interferem diretamente em seus resultados. Entenda, a seguir:
- ICP e persona: Ao analisar atentamente as duas técnicas percebe-se que são bem distintas. A persona trata de uma representação fictícia da pessoa que pode comprar da sua empresa. Já o perfil de cliente ideal aponta com mais objetividade as características do potencial comprador, para o qual o negócio deve direcionar os esforços de vendas.
- ICP e público-alvo: A principal diferença entre o perfil de cliente ideal e o público-alvo é a precisão. Enquanto o público-alvo – utilizado para o marketing – é mais flexível na definição do grupo a ser atingido, o ICP é detalhista e criterioso quanto ao direcionamento das ações.
Em suma, o ICP tem como objetivo localizar, captar, abordar e negociar com pessoas que possuem características para se tornar clientes, de modo a evitar perda de esforços com leads que não trarão retorno à empresa.
Como resultado, ao focar a prospecção de clientes nas pessoas certas, as chances de sucesso aumentam, tanto na qualificação dos leads como em todas as etapas do funil de vendas.
Por que você precisa definir o perfil de cliente ideal?
Como mencionei anteriormente, o público-alvo é abrangente e pode englobar pessoas com interesses comuns, mas particularidades que fazem toda diferença na jornada de compra.
Por isso, é importante identificar as necessidades distintas para, então, colocar em prática ações específicas para cada perfil de cliente.
Querer atender a todos da mesma forma pode significar desperdício de tempo, gerar erros no atendimento e, como consequência, ocasionar a perda de grandes oportunidades de vendas.
Nesse sentido, conhecer as características do comprador ideal, ajuda a:
- Conduzir as estratégias de marketing para os prospects certos.
- Tornar as ações mais assertivas, encurtando o ciclo de vendas.
- Economizar recursos, uma vez que os esforços serão direcionados.
- Criar canais de atendimento compatíveis com a expectativa dos clientes.
- Personalizar a experiência de compra.
- Qualificar a base de clientes, mantendo-a com compradores satisfeitos.
Não existe, porém, apenas um tipo de perfil de cliente ideal.
Como estamos falando de pessoas singulares e, também, sobre negócios distintos, é de se esperar que existam diferentes formas de caracterizar os grupos de clientes.
A seguir, veja os dois principais tipos de perfis de clientes:
Perfil geral
O perfil geral considera as características comuns dos consumidores de um determinado produto ou nicho. Ele é utilizado, principalmente, para o estudo das tendências que orientam ou definem uma decisão de compra.
Por exemplo, quando analisamos de uma maneira mais ampla o perfil de cliente atual, nos deparamos com as tendências do mundo 4.0.
Ou seja, o consumidor é altamente informado; não prioriza somente o preço, mas a experiência de compra; considera recomendações de amigos e familiares para fazer uma compra; necessita de um suporte omnichannel – multicanais – para sentir-se seguro ao comprar; e gosta de ferramentas funcionais de autoatendimento.
Perfil específico
Esse conhecimento do perfil geral auxilia – e muito – na elaboração de estratégias de vendas, mas não é suficiente para a captação dos clientes. Por isso, detalhar o perfil específico do cliente é imprescindível.
Nesse contexto, a definição do ICP é a chave para entender quais clientes são compatíveis com a solução oferecida pela empresa. Além disso, orienta as ações práticas que vão gerar os novos negócios.
Entenda como definir o ICP de uma empresa
A definição do ICP de uma empresa depende de uma análise aprofundada de todos os fatores que envolvem o negócio, como mercado de atuação, base de clientes, produto ou serviço comercializado, entre outros.
Não existe uma fórmula comum, mas há alguns passos básicos que ajudam a definir o perfil de cliente ideal para uma empresa:
- Realizar entrevistas com seus clientes
- Analisar os dados
- Entender a necessidade do público por sua solução
Vou detalhar melhor cada um deles, confira:
Faça entrevistas com seus clientes atuais
Entender quem é o seu cliente é o primeiro passo para definir o perfil de cliente ideal.
Por isso, é necessário que você realize entrevistas com aqueles que já compram de você para observar padrões de comportamento, preferências de compras, características físicas e psicológicas, interesses comuns, grau de escolaridade, principais desafios e o que os influencia a comprar.
Mas é importante saber como abordá-los para realizar essa entrevista. Não exagere no número de perguntas. Saiba escolher as questões certas para extrair as informações necessárias para montar uma amostragem para definir o perfil de cliente ideal.
Geralmente, os clientes estão mais dispostos a responder esse tipo de entrevista após um atendimento bem realizado. Você pode optar, também, pelo envio de questionários online – por e-mail, por exemplo.
Por fim, sua entrevista deve buscar esclarecer os seguintes pontos:
- Nível de conhecimento do cliente
- Características socioeconômicas
- Hábitos de consumo
- Canais de busca de informação
- Dores do cliente
- Interação com seu produto
- Decisão de compra
Analise os dados
Uma vez coletadas as informações nas entrevistas, chegou a hora de avaliar as respostas para montar o perfil de cliente ideal. Analise os dados, tanto demográficos como comportamentais.
Identifique padrões nas respostas. Seja por localização geográfica, tipo de empresa, cargo do decisor ou qualquer outro dado que permita criar uma segmentação.
Além disso, encontre correlações entre a receita gerada pelo cliente, o custo de aquisição, o tempo de fechamento do negócio e as taxas de conversão. A jornada de compra é um fator importante na definição do ICP, pois revela os clientes que trazem mais benefícios.
Entenda a necessidade do público por sua solução
Um ponto importante da análise dos dados coletados é entender a necessidade dos clientes pela solução que sua empresa oferece. Procure saber por que esses clientes compram de você e qual é a dor – problema – deles.
Dessa forma, você compreenderá o universo do seu potencial cliente e, por consequência, saberá como conquistá-lo. Isto porque poderá criar ações mais direcionadas, apresentando sua solução com foco no atendimento das suas reais necessidades.
Não tenho clientes, como definir meu ICP?
Caso sua empresa seja nova e ainda não tenha uma base de clientes para entrevistar, você pode criar uma lista de hipóteses baseadas em dados do mercado de atuação.
Por exemplo, liste alguns segmentos que você acredita que possam te trazer bons resultados.
Se possível, faça entrevistas com empresas destes segmentos. Crie estratégias de marketing voltadas para elas e analise os resultados.
A recomendação de Aaron Ross, autor do livro Hipercrescimento, é de que você realize 20 entrevistas com empresas que possam se encaixar no seu perfil de cliente ideal.
Segundo Aaron, as cinco primeiras ajudam a identificar oportunidades e preencher lacunas. As cinco seguintes confirmam o reconhecimento de padrões, enquanto as dez últimas servem para afinar o discurso de vendas e ajustar o ICP.
Mantenha o perfil dos clientes sempre atualizado
É importante ressaltar, no entanto, que a definição do perfil de cliente ideal não é perene. Ou seja, você precisará sempre atualizá-la.
E o motivo é simples: estamos falando sobre pessoas que, naturalmente, sofrem mudanças de comportamento ao longo do tempo.
Por isso, revise os dados que fundamentam o seu ICP. Ouça sempre seus clientes. E, o mais importante, baseie as decisões do seu negócio em dados reais.
Como o ICP pode ajudar sua equipe de vendas
A definição do ICP, além de fundamentar as ações e estratégias de vendas para chegar até o cliente potencial, ajuda a orientar como o time de vendas deve atendê-lo.
Com o entendimento sobre o perfil do cliente, fica mais fácil saber:
- Como abordá-lo
- De que forma ele gosta de ser atendido
- Que linguagem utilizar
- O que influencia sua decisão de compra
- Como realizar o discurso certo de vendas
- Como não errar na negociação
- De que forma dar continuidade ao relacionamento
Como estamos tratando com pessoas – acima de tudo – devemos lembrar que cada uma reage de uma maneira diferente a estímulos, palavras e atitudes.
Estímulos que servem para impulsionar uma pessoa à compra podem não servir para outra. Por isso, é importante saber como lidar com cada perfil para extrair reações positivas à proposta comercial.
Nesse sentido, vale a pena também designar vendedores que tenham perfil alinhado ao dos clientes. Isto porque a semelhança de estilos facilita o entrosamento e contribui para um bom relacionamento em todas as etapas do processo de vendas.
Agora você pode estar se perguntando como segmentar a equipe de vendas de acordo com o perfil de clientes.
O ideal é que você, primeiramente, trace o perfil de cliente ideal e entenda o mercado de atuação.
Somente depois recrute vendedores com os perfis dos resultados dos clientes e potenciais clientes. Busque profissionais movidos por objetivos semelhantes a cada ICP e que apresentem comportamentos similares.
Caso já tenha uma equipe, realize um estudo com os profissionais para identificar semelhanças com os perfis dos clientes e, assim, separar as carteiras de clientes por vendedor.
Conclusão: personalize o atendimento para conquistar mais clientes
Ficou claro para você o que é o perfil de cliente ideal e como ele pode ajudar seu negócio?
Quando você se comunica adequadamente com cada perfil, melhora a relações interpessoais com os compradores e, assim, consegue encurtar o ciclo de vendas e fechar negócios mais rapidamente.
Além disso, identifica os anseios dos potenciais clientes e, assim, explora melhor as oportunidades que podem gerar vendas.
Por isso, é fundamental para qualquer negócio saber como definir e trabalhar o perfil de cliente ideal.
Portanto, se você quer que sua empresa cresça, vendendo mais e com qualidade, siga estas dicas e comece, agora mesmo, a traçar o ICP.
Você vai notar a diferença em pouco tempo.
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