Apesar de todas as novas formas de comunicação nascidas a partir da popularização da internet, tais como e-mail, redes sociais e mensagens SMS.
A maneira mais eficaz de entrar em contato com um cliente ainda é pelo telefone, a famosa cold call, ou ligação fria.
Pois, além de exigir resposta imediata do lead, já que a possibilidade de responder mais tarde é bastante limitada, a conversa via telefone ainda dá mais credibilidade à empresa envolvida.
Para exemplificar, segundo pesquisa recente, 70% dos contatos realizados a partir das redes sociais não são capazes de gerar a conversão do lead, até mesmo pelas outras distrações presentes nesse ambiente.
Já por ligação, quando o foco do cliente em potencial está totalmente direcionado a você, esse número cai para menos de 50%.
Assim, é natural que tenham surgido ao longo das últimas décadas várias técnicas de vendas, prospecção e follow up voltadas para o uso do celular.
Uma das mais conhecidas pelo mercado e também pelos clientes é a chamada “cold call”, ou simplesmente “ligação fria” em tradução livre.
Sabe aquela empresa da qual você nunca ouviu falar e que já te ligou para realizar uma apresentação sem que você demonstrasse nenhum interesse prévio por ela?
Pois bem, você acabou de ser atingido por uma cold call sem sequer notar.
Talvez você não tenha resolvido comprar com a empresa logo depois desse contato inicial, mas certamente agora já sabe o nome da companhia e como ela pode te ajudar a solucionar os seus problemas.
Portanto, como a cold call é o primeiro contato entre as duas partes, o melhor a fazer é não ser muito agressivo nessa parte inicial, apresentando apenas as ideias gerais da empresa e perguntando a respeito dos problemas que a pessoa buscada possui.
Aaron Ross, escritor do livro Receita Previsível, responsável por uma verdadeira revolução nas técnicas de vendas e seguido pelas maiores empresas do mundo atualmente, define assim a cold call.
“É uma ligação telefônica que você faz para alguém que não conhece e que não espera pelo seu contato”.
Logo, dê tempo e espaço ao lead, não sendo tão direto nessa etapa.
Se houver interesse, aí sim, será o momento de agendar outro contato para ser mais persuasivo em relação ao porquê sua empresa é a melhor para solucionar os problemas vivenciados por ele; sempre, é claro, objetivando qualificar o lead para as etapas seguintes do funil de vendas.
Ademais, como se tem pouco conhecimento a respeito do lead ao realizar uma cold call, é muito importante estar atento e ouvir o máximo possível as dores da pessoa.
Pois, a partir das informações coletadas, será possível analisar se esse lead deve ou não ser levado adiante no funil de vendas, para evitar que se perca tempo com indivíduos completamente distantes do público-alvo estabelecido pela empresa.
Todavia, embora a ligação seja feita para um contato frio, que não conhece o seu negócio e sobre o qual você pouco sabe, ainda assim é possível adotar técnicas capazes de contextualizar e otimizar a conversa, o que aumenta bastante as possiblidades de conversão.
Abaixo, veja algumas dicas importantes de como melhorar o desempenho da cold call no seu negócio sem pressionar em demasia o lead.
Quando realizar a ligação
A cold calling, diferentemente de outras maneiras de comunicação com o possível cliente, não estabelece limites tão definidos para quem está fazendo a ligação.
Como pouco se sabe sobre o lead a quem a ligação é direcionada, o propósito do contato é simplesmente prospectar, anunciando as ideias gerais do negócio e entendendo as dores do lead.
Logo, não há momento exato para realizar uma cold call. Esse será justamente o pontapé inicial de contato com o futuro cliente, então atente-se pouco a pré-requisitos.
Faça a ligação tão rápido quanto o possível, já que, diferentemente do inbound marketing, quando o cliente vai até você, na cold call é você que dará o passo em direção ao lead.
Como se preparar para realizar a cold call
Como o sucesso ou fracasso na conversão do lead depende muito de você na cold call, é preciso estar preparado para tomar as rédeas da ligação e levar a conversa da melhor forma a gerar a conversão.
Antes de tudo, se você já realiza o processo de cold call na empresa e nota que os resultados estão abaixo do esperado, talvez seja a hora de mudar a estratégia.
Estude novamente a sua técnica ao fazer a ligação fria e faça uma comparação com as nossas dicas. Se existirem muitas diferenças, muito provavelmente será o momento de alterar o seu modo de abordar o lead.
Para fazer a ligação, o ideal é antes preparar-se para ela, concorda? Como você liga para pessoas sobre as quais pouco possui informações, essa parte do trabalho fica um pouco mais dificultada.
Porém, ainda é possível se munir de informações gerais para fazer a melhor abordagem.
O ideal é que, além das características superficiais como nome e idade, você saiba também algumas outras um pouco mais relevantes sobre a pessoa com quem irá falar, tais como a empresa onde trabalha e os interesses demonstrados através das redes sociais.
Busque essas informações na web, de maneira que o contato não seja totalmente “no escuro”, e na sequência faça a reflexão de como os dados encontrados podem te ajudar a encaminhar a conversa com o lead.
Uma vez encontradas as informações um pouco mais específicas sobre o interlocutor, como as preferências nas redes sociais, é preciso cativar o potencial cliente.
Faça perguntas que vão despertar o interesse do lead, usando sempre os dados já coletados.
Tenha acesso à forma de pensar da pessoa, perguntando sobre os desafios para o futuro, as necessidades para o presente e os desejos dessa pessoa.
Só assim será possível perceber os problemas enfrentados pelo lead, para que então você introduza o produto ou serviço ofertado pela sua empresa que poderá ajudá-lo de alguma forma.
Todavia, tenha cuidado para não estragar a ligação e fazer com que o possível cliente desligue o telefone: informações muito diretas sobre os produtos vendidos, apresentadas logo de cara, podem ter feito negativo.
O ideal é que se faça de 11 a 14 perguntas ao longo da conversa, sempre de maneira natural para evitar que o lead se sinta pressionado.
Já ouviu falar da técnica “bait and switch”? Basicamente, a técnica consiste em plantar uma isca para o cliente e logo depois introduzir a sua proposta.
Ou seja, após perguntar sobre os problemas do lead, ouvir tudo o que ele tem a dizer e demonstrar-se preocupado, você deve escolher um dos problemas citados e focar mais nele, até maximizando o seu tamanho.
Em seguida, apresente um serviço ou produto do seu negócio que irá resolver o tal problema. Certamente o lead ficará tentado a comprar com você, mesmo que não demonstre logo de cara.
Cold call é telemarketing?
Entre os clientes de grandes empresas e as pessoas atingidas diariamente por milhares de ofertas, muito se questiona se a cold call é o mesmo que o telemarketing.
Contudo, basta uma breve comparação de alguns pontos para entender que as duas modalidades de venda não são iguais.
Enquanto a cold call trata especificamente de fazer o contato inicial com um potencial cliente, apresentando a ele as ideias da empresa e analisando se o lead avançará ou não no funil de vendas, o telemarketing atua em vias mais amplas.
Pois, caminha tanto no sentido de ligar para o lead como no sentido de receber ligações do lead, atuando também de forma mais impessoal.
Além disso, o telemarketing atua também na obtenção de feedbacks e no processo de follow up, algo que não está na lista de tarefas em uma cold call.
Afinal, a cold call compensa?
Se bem introduzida e bem direcionada, a cold call é capaz de colocar a sua empresa em uma posição única em relação ao cliente.
Através da ligação fria, é possível obter informações muito relevantes sobre o lead, que serão armazenadas no banco de dados da empresa e ajudarão bastante nas próximas etapas do funil de vendas.
Ademais, conseguir tais informações apenas pela troca de e-mails ou por alguma conversa em uma rede social seria muito mais difícil, considerando que haveria menos abertura por parte do cliente em potencial.
Entretanto, também existem pontos negativos na cold call.
O principal deles é ligar para pessoas que você ainda não compreende muito bem, tornando a conversa ineficaz em muitos momentos.
A cold calling também pode ser uma tarefa extremamente pesada para a sua equipe de vendas, já que trabalha com centenas de nomes diariamente e requer muita habilidade de improviso e percepção rápida por parte do seu time.
Por fim, a tática é considerada invasiva por muitos leads, que passam a ter uma imagem negativa da sua empresa.
Se a sua equipe já foi treinada para compreender rapidamente os problemas dos leads e conseguir associar a sua marca à resolução de praticamente qualquer dor, certamente a cold calling trará taxas de conversão altíssimas para você.
Todavia, se o setor de vendas ainda não possui o treinamento adequado para a resolução rápida dos questionamentos apresentados em uma ligação fria, talvez seja melhor executar esse treinamento antes de começar a ligar para as pessoas.
Conheça O Que É Cold Call 2.0? [COM INFOGRÁFICO]
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