Não está vendendo? Seu problema pode ser seus processos!
Você sabe como identificar os gargalos no seu processo de vendas? Uma coisa é fato, se você trabalha duro, tem entrado em contato com vários clientes da sua lista, investe em eventos e passa o dia ligando, mas no final do mês NADA de vendas, algo está errado.
Claro que existem pontos variáveis que não depende tanto de seu suado trabalho, muitas vezes crises na economia, desastres, e outros fatores externos que podem sim prejudicar sua venda no final do mês, porém, existe outra forma de descobrir se o seu problema é realmente esse, a solução é: identificar gargalos no seu processo de vendas.
Sim! Processos…
Caso você não tenha, apresse-se a construir um, pois ele é o que faz sua máquina de vendas rodar, e é nele que irá focar para identificar se algo está indo errado.
Mas, para te ajudar neste caso, destaquei 3 etapas para saber como identificar gargalos em seus processos de vendas:
1) Definir bem o papel de cada integrante do processo de vendas
Assim como o escritor Aaron Ross fala no livro: Hipercrescimento: Venda 10 vezes mais com o modelo Salesforce – Quando todos fazem de tudo, é como ter um emaranhado de fios que não se sabe como desenredar.
Não definir o job description de cada um, faz com que todos alimentem as mesmas etapas do processo.
O ideal de uma equipe de alta performance é na primeira etapa ter uma pessoa que qualifica leads (inbound/outbound) que são os SDRs, depois os Closers, que são os vendedores que trabalham os leads qualificados até o fechamento, e por fim os Farms, que cuidam dos clientes que compraram desenvolvendo um relacionamento com a conta.
Cada um tem que definir o seu papel de forma clara e objetiva, como, por exemplo:
SDR (Sales Development Representative)
São pessoas que fazem o primeiro contato da venda, pode ser via outbound e inbound marketing, essa pessoa tem que estar preparada para lidar com todos os tipos de situações e perguntas que os clientes venham a fazer.
Engana-se quem não se capacita para essa função, a área de vendas como um todo muda a forma de como se atende um cliente, hoje os consumidores estão muito mais preparados para fazer a compra do que os vendedores que querem apenas vender.
O perfil de um SDR deve compor: experiências com relacionamento com clientes; Criatividade, ser criativo ajuda a ter rápido em respostas ou situações geradas pelos clientes, além de inovar em como achar e atrair mais leads;
Motivação, essa é uma palavra-chave, ser motivado e otimista faz total diferença, pois o trabalho de prospecção é composto por tentativa e erros, e muitas vezes ganhamos muito mais “nãos” do que sim, por isso a motivação tem que ser vivida diariamente.
Closer
Assim como os SDRs os vendedores precisam de informações suficientes para seguir com uma venda, por isso essas duas funções precisam caminhar em uma sinergia para que tudo que está sendo tratado por um reflita no outro, assim a passagem de bastão é mais tranquila e não impacta o cliente.
Farms
É importante ter uma pessoa dedica para os clientes já fechados, pois já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, e isso resume exatamente o que uma pessoa nesta função deve pensar, além de números todos os clientes para serem conquistados tiveram um grande investimento para entrarem em sua carteira de contas.
Por esse motivo, estabeleça padrões, SLAs de atendimento e qualidade para que seus clientes permaneçam.
2) Avalie seu input e output
Entender as entradas e saídas dos seus leads é definir bem o seu funil de vendas, primeiro identifique quais são seus principais canais, inbound e outbound, e como eles chegam até o primeiro estágio do funil.
A duas primeiras etapas do funil são extremamente importantes para desencadear o restante do processo.
Geração de leads e Qualificação, precisa ser bem mapeadas, pois, elas que definem o que fecha ou não.
Quando seus leads estão com uma taxa de conversão baixa, um dos problemas pode ser o perfil ideal do cliente.
Muitas vezes a definição da persona pode estar equivocada, e isso pode atrapalhar com a assertividade do seu prospect ideal.
Para definir a buyer persona, que é uma representação fictícia do seu cliente ideal, você precisa responder esses pontos.
Dados pessoais: São informações básica sobre o seu cliente, como: nome, idade, sexo (para dar mais estrutura a sua pesquisa, é interessante colocar um nome fictício e uma foto)
Informações ligadas à profissão
Quais são seus ganhos pessoais se essa pessoa comprar seus produtos/soluções?
Lembre-se, você não está vendendo para uma empresa e sim, para uma pessoa, e ela precisa ter ganhos além do que é proposto para uma empresa.
Qual sua rotina de trabalho e responsabilidades?
Nesta pergunta é interessante questionar quais são as principais metas, e assim como a sua solução irá ajudá-lo.
Onde a persona costuma buscar informações? Qual sua formação?
Saber onde estudou e como ele busca conhecer melhor os fornecedores irá te ajudar a elaborar mensagens assertivas que falem a mesma linguagem do seu prospect.
Costumes e hábitos de consumo
Quais os hábitos de consumo dessa persona? Ela possui hobbies? Onde gosta de ir quando quer se divertir? É religiosa? Como consome informações?
Essas perguntas são mais pessoais, nem sempre você terá todas em mãos, mas elas são importantes até para definir como você deve se vestir e falar, muitas vezes algumas palavras são chaves no momento de uma reunião para fechar um bom contrato.
Mas para achar esses tipos de informações é interessante procurar em redes sociais como Facebook e twitter, pois são lugares onde as pessoas expõem informações mais pessoais.
Principais problemas enfrentados:
Para detectar as “dores” de seu cliente ideal, relacione-as com as características do produto ou serviço da sua empresa.
Alguns exemplos de problemas mais comuns são: desperdício de tempo ou dinheiro; incapacidade para realizar alguma tarefa; frustração com determinado serviço.
Para identificar essas dores, faça perguntas mais abertas, normalmente para as pessoas que fazem o primeiro atendimento, no caso dos SDRs, essas informações são mais fáceis de ter, pois, é nesse contato onde o prospect irá expor suas principais necessidades.
É interessante selecionar no mínimo umas 10 contas e fazer uma média das principais dores e assim construir uma métrica em cima dessas informações.
Possíveis objeções:
Outra série de perguntas de grande importância na hora de planejar a Buyer Persona é determinar as objeções do cliente ideal em relação ao produto ou serviço da empresa, como alto custo, demora para entrega ou características pouco claras.
Com essas respostas, o estrategista poderá focar nos pontos fracos e fortes do negócio, neutralizando os primeiros e aprimorando os segundos.
Mas cada estratégia é única, portanto, conhecer profundamente o negócio da empresa é imprescindível para que as perguntas escolhidas sejam as mais exatas possíveis.
3) Execute o plano e acompanhe os resultados
Mensurar é uma das partes principais para garantir o sucesso, ou não de um trabalho de prospecção, é com ele que você irá medir e conseguir tomar ações assertivas de onde deve mudar a rota.
Neste ponto, caso não tenha um CRM (Customer Relationship Management), utilize uma planilha para centralizar todas as informações de cada contato, e tenha o hábito de alimentar com dados relevantes, como históricos, data da última ligação e outros pontos que façam sentido para sua empresa.
Vou listar as principais informações que cada coluna de sua planilha precisa ter:
1- Nome da empresa
2 – Data do último dia que você falou com a conta
2 – Comentários da ligação
2 – DDD
3 – Telefone (sem o DDD)
4 – Cidade
5 – UF
6 – Nome do contato
7 – Cargo do contato
8 – Email do contato
9 – Nesta coluna coloque quem é o concorrente da sua solução ou produto
Agora elabore 3 perguntas chaves de qualificação que a resposta seja apenas uma palavra, exemplo: número de usuários; sistema operativo; número de máquinas.
10 – Pergunta 1
11 – Pergunta 2
12 – Pergunta 3
13 – Nesta coluna coloque o nome de Status (essa é uma parte extremamente importante para funcionar sua mensuração), elabore com sua equipe de vendas alguns status fixos, eles irão representar o estágio de cada conta, por exemplo: Call agendado, sem interesse, oportunidade em andamento, etc.
14 – Nesta coluna tem a mesma importância na anterior, porém nela você irá colocar a Origem da conta, quem te enviou esta conta, por exemplo: Através de parceiro, lista comprada da empresa X, busca na internet, etc.
Agora vamos cruzar os dados, para ter uma métrica das suas atividades é preciso criar uma tabela dinâmica (existem alguns vídeos ensinando como faz, veja um exemplo no vídeo abaixo.)
Conforme os clientes entram no funil de vendas, eles precisam da mesma forma continuar em um fluxo dentro do seu controle, e assim é possível mensurar o andamento de cada cliente.
Esses são pontos importantes para que você avalie e execute o que achar necessário mudar em sem processo de vendas.
Espero ter ajudado!
Business Development Consultant | Oracle
Referências: Como auditar os processos de vendas de uma empresa
Perguntas que você deve fazer à sua Buyer Persona
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