Um exercício de empatia
Como você executa sua estratégia de prospecção? Hoje podemos dizer que existe um pouco em comum entre todos os maiores decisores do mundo e este ponto é que o cliente é o ponto central de qualquer estratégia de sucesso e duradoura das empresas de sucesso.
Já que o cliente hoje é muito disputado e possui muitas formas de elogiar e de julgar os serviços e produtos ofertados a ele e nele está à fonte segura de qualquer estratégia atual e futura.
Mas em paralelo à isso sabemos que hoje o mundo é notadamente cada vez mais urgente cobrado e anseia por resultados por hora, dia, semana e mês.
E nisso o nosso querido e amado cliente por vezes vai para o final da fila já que outras coisas como metas, vendas, ações, ligações, targets passam infelizmente à frente dele.
Esse texto surge de uma ideia bem simples de um conceito de prospecção com o cliente no centro da sua estratégia de procura de novas oportunidades de negócios.
Visão empática na prospecção
Tendo o Marketing e Customer success alinhados em prol do melhor exclusivamente ao cliente, olhando ele em todo o seu aspecto e antes de mais nada atendendo suas demandas em todo o ciclo.
Sendo consultivo por vezes e com ouvido ativo à escutar suas dúvidas, seus pontos de melhoria, suas atitudes que devem ser elogiadas e somente após isso pontuar a ele sua visão de negócio e solução para aquele inquietude que ele pode por ventura possuir. Mostrando assim sempre e antes de qualquer coisa empatia em todo e qualquer contato com o cliente.
Esse alinhamento tem como um dos objetivos não fazer com que marketing, o time de prospecção sejam vistos pelo clientes como apenas aqueles que ligam ou que façam alguma interação para fisgar algum novo projeto e se ele for grande melhor ainda. Essa visão a longo prazo não é algo positivo para ambos os lados.
Já que em muitos casos o cliente pode ter uma visão de que isso é meramente oportunista e oportunístico.
Veja que a visão de empatia se intensifica em momentos como o atual onde existe um âmbito de uma grave crise por algo externo, a cada contato você deve pensar em se colocar no lugar do outro nas sua inquietudes e assim fazer o melhor uso de cada contato.
Tecnologia propulsora de negócios e não apenas um custo
Cada vez mais os clientes procuram uma ajuda num ambiente tão mutável e com tecnologias disruptivas diariamente. Eles por vezes precisam de apoio com tecnologias novas, técnicas diferentes, benchmark com empresas similares mais de regiões diferentes do Brasil ou de segmentos distintos.
Isso vai fazer com que o cliente possa interagir com realidades que ele por vezes não conseguiria e que um vendedor pode fazer. E isso agrega muito à ambos os lados.
A tecnologia pode fazer com que as empresas consigam entregar na ponta aos seus clientes as mudanças com uma velocidade até antes impossível e isso é algo que numa estratégia de prospecção pode ser feito sempre de uma forma consultiva.
Sabemos por outro lado que ter uma meta é algo inerente à qualquer atividade de vendas em todas as empresas, imagina numa atividade que em alguns casos é a porta de entrada de algumas pessoas na área comercial o desafio por vezes é maior ainda.
Vejo aqui um ponto de atenção aos times gerenciais.
Do que vale atingir as metas e ter um cliente mal atendido e que recebe uma ligação mal planejada ou que quando fala que o seu projeto ainda não está completamente planejado o SDR tira o pé do projeto e esquece aquele cliente.
Isso não só gera um cliente insatisfeito mas faz com que uma empresa ou vendor com múltiplas soluções ou produtos tenha uma porta fechada por muito tempo.
Sabemos que mudar uma percepção negativa é muito difícil e que um cliente assim tende a falar mal para no mínimo mais uns dez amigos.
E além disso conceitos como o do BANT em alguns casos hoje em dia caem por terra já que em novas tecnologias como a de Cloud em que os investimentos por vezes são menores os clientes podem deslocar desde de que faça sentido verba de alguma outra iniciativa para este novo projeto que surge de um contato bem feito e falando de algo que faz muito sentido no negócio do cliente e que vai agregar no resultado final da empresa e no seu resultado operacional.
Focar à estratégia de prospecção em produto e não na solução de um problema ou necessidade do cliente eu acredito que seja um erro atual ainda muito cometido por vezes.
Hoje o cliente busca mais do que isso, ele busca além de um simples produto, ele deseja uma solução completa para algo que está vivendo em um contexto na sua empresa.
E muitas vezes ele deseja insights que nem mesmo ele tenha percebido da sua solução ou da sua companhia.
Eu pontuaria que aqui é algo como customizar à estratégia de prospecção para cada cliente, algo que percebo que por vezes faço de forma intuitiva.
Hoje o cliente quer ser tratado como único e é isso que devemos entregar à ele.
Estabelecendo uma relação de parceria com seu cliente
Sendo assim o SDR deve entender minimamente da indústria desta empresa, seu segmento e desafios e um pouco sobre como seus pares têm enfrentados os desafios.
Prepare boas perguntas para ele de forma prévia ao contato, análise o website da empresa, suas soluções, produtos, perfil do seu contato e use toda sua escuta ativa e anote tudo. Seja um curioso no estado da arte, eu posso falar que como SDR estou com o meu radar ativado em todos os momentos.
Fazendo assim uma nova palavra vai surgir que é a Parceria, que deve fazer parte da equipe de vendas e prospecção, marketing e Customer Success.
Hoje os clientes estão fugindo cada vez mais de empresas que são pontuais e que em situações ruins para ele correm. Exatamente no momento que este cliente mais precisa de uma ajuda.
Eles desejam ser acompanhados em suas jornadas, guiados e minimamente aconselhados em alguns momentos sobre como podem agir em termos de tecnologia e transformação digital.
Marketing e Equipe de Prospecção devem estar alinhados com estratégias macro das empresas para assim trazer um retorno que os donos ou investidores esperam e o atendimento que os clientes desejam.
Marketing tem um papel fundamental de mostrar à solução ao mercado e de muitos momentos de posicionar o SDR no momento ideal da jornada dele de compra. Isso é vital para que ele entre no momento correto com o cliente.
O desafio do marketing hoje é que o perfil de pesquisa agora deve cada vez mais passar à ser pelos pontos de melhoria do que simplesmente por produtos.
Já que os clientes cada vezes vivem num ecossistema mais complexo, em que suas soluções são extremamente exigidas. E que os produtos não podem parar no tempo já que isso poderia decretar o fim de algumas companhias. Hoje já existem soluções para isso.
E o Marketing deve cada vez ser mais preditivo e ajudar ao prospectar dando a ele insumo para que possa fazer o seu trabalho cada vez com essa qualidade superior e assim entregar ao cliente.
Entendendo as características desta estratégia de prospecção
Pontuo aqui algumas coisas super necessárias a esse novo profissional de prospecção.
O SDR deve ter sempre um foco em treinar e entender de mercado diariamente, segmentação, empresas, departamentos, personas e a também da empresa.
Mas do principal de negócios e do link disso com a solução que o cliente pode colocar na ponta.
Se pergunte coisas como: A sua solução impacta positivamente naquele cliente?
Qual a principal solução e carro chefe daquele cliente? Mais ou menos quantos % do faturamento dele vem dessa solução.
Sei que às vezes ele não vai te passar isso, mas imaginou à boa impressão que isso irá causar no cliente, você está vestindo os calçados dele e está acima de tudo tendo empatia por ele.
Tudo claro com tato e sem ser invasivo e de forma paulatina.
Veja que aqui fugimos totalmente da abordagem de produto e vamos numa abordagem de negócio e somos consultimos e ajudamos muito mais o cliente e a conversa normalmente flui de uma maneira muito mais leve.
Mas sempre identifique o perfil da sua persona alvo. Alguns você pode precisar ser mais direto.
Vejo que o Customer Success têm alguns pontos em comum ele deve ser uma pessoa proativa, saber encarar as muitas negativas que irá receber, ter seu trabalho de uma forma organizada e medir o seu resultado com objetivos claros.
Marketing um aliado
Marketing atualmente necessita de uso de uma inteligência mais efetiva e de ferramentas que possibilitam que isso seja uma realidade com ótimos resultados.
Infelizmente muitas vezes vi o uso de técnicas sem testes A e B ou de mensuração posterior dos resultados. Poucas vezes vi técnicas que poderiam dar ao SDR antecipação ou precisão no período ideal da jornada de compra do cliente.
No Inbound marketing é essencial materiais que falem à nossa linguagem e não simplesmente traduzidos do inglês ou outra língua com termos e normas que o cliente não irá entender de forma alguma.
Vi muitas vezes uma ânsia de também falar termos internos e siglas que também nenhum cliente irá entender nem de longe. E convenhamos que o cliente na maioria das vezes pouco conhecerá e de nada será efetivo.
Marketing e Prospecção precisam de um alinhamento e pensar na jornada deste cliente seja ele já uma base da empresa ou um Greenfield.
Cadências com um periodicidade mensal talvez seja uma boa prática a ser adotada.
Interessante marketing entender e ter um retorno de onde as copys estão sendo geradas para que assim possa ter uma ação de retro alimentação da sua estratégia.
Vejo marketing como algo fundamental nessa equação e o SDR o executor o linha de frente que fala com o cliente e poderá dar válidos insights à Marketing, sejam positivos ou negativos.
Análise os casos de sucesso e vendas e os casos de insucessos ambos podem ter bons insights à sua empresa.
Algumas vezes vi apenas análises de derrotas e isso nunca me fez muito sentido já que era algo passado e convenhamos poucos vendedores ou parceiros serem efetivos em seus comentários de um lost com a real razão.
Assim essa análise fica muito esvaziada e com insights fracos.
Existem projetos pontuais e existem parcerias de uma vida
Gostaria de deixar um recado final aos novos SDRs e é de que apesar de qualquer meta que possa possuir foque num bom trabalho consistente e em atender aquele cliente de uma maneira genuína e única e que ele possa lembrar de você para sempre de uma forma positiva.
Isso vale muito mais do que uma oportunidade mal gerada para bater seu Target semanal e ganhar uma comissão, isso é pontual.
Muitas vezes você pode ligar ou mandar um e-mail à um cliente e ele não possuir um projeto para a sua solução mas para um outro colega da mesma empresa.
Trate ela da mesma maneira e esta forma irá fazer com que esse interlocutor nunca esqueça do seu contato e para que sua empresa posso ter novos projetos futuros.
Imagina à experiência dele se simplesmente por não ter algo claro não ser atendido de acordo por isso, será algo muito frustrante.
Por isso as empresas podem ter métricas de Cross Oportunidades para facilitar e fomentar esse tipo de situação. E no final do dia ter um cliente super bem atendido.
Apesar de atualmente termos muitas ferramentas automáticas e sempre coloque o seu lado humano em cada contato tenha certeza que é isso que vai fazer a diferença no resultado final.
Lembre se também que à outra pessoa do outro lado também, e que possui metas e objetivos e sendo assim à respeite acima de tudo.
Empatia gera empatia, que gera boa relações e negócios para à vida toda.
Obrigado pela leitura e até uma próxima.
Autor: Angelo Parente
Conheça O Que É Cold Call 2.0? [COM INFOGRÁFICO],.
Veja aqui o nosso Programa de certificação para Pré-Vendedores (SDRs)
Curso Para SDR: Tudo o Que Você Precisa Saber
Veja mais em nosso Blog:
CRM: Tudo O que Você Precisa Saber
Inside Sales: Tudo O que Você Precisa Saber
Gestão Comercial: Tudo O que Você Precisa Saber
