Certamente não é segredo nenhum que lidar com objeção em vendas e fechar a venda em si são duas das missões mais difíceis de um vendedor. De fato, a capacidade de executar essas funções efetivamente pode criar ou interromper carreiras.
E esses desafios não são incomuns para os vendedores: de acordo com uma pesquisa coletada pela HubSpot, mais de 36% dos entrevistados disseram que fechar a venda é a parte mais difícil do processo de vendas, enquanto 40% citam a prospecção.
Então, a solução é conhecer as objeções que os clientes costumam ter e se antecipar, para que você esteja preparado e confiante. Dessa forma, quanto mais esforço para identificar e reagir a essas objeções em sua próxima ligação de vendas, mais persuasivo você será aos olhos do cliente em potencial.
Nesse sentido, vamos examinar algumas das 10 objeções mais comuns de vendas – e o que você pode fazer para superá-las.
1. “É muito caro”
De fato, o preço é a principal objeção em vendas, com quase seis em cada dez compradores querendo discuti-lo na primeira ligação.
Assim, uma simples venda pode se tornar um pesadelo para vendedores que apenas desejam apresentar os benefícios do serviço ou produto para o cliente. Quando um cliente rejeita o preço, pode ser assustador fechar a venda.
Um modo de lidar com a temida objeção de preço é dar algum tempo ao cliente para contestar, ou seja, deixe que eles expressem suas preocupações (e ouçam verdadeiramente o que estão dizendo) e depois faça as perguntas de acompanhamento que ajudarão a resumir suas objeções.
Fale sobre isso com eles. Enfatize o valor do produto, mas evite discutir o preço imediatamente. Em vez disso, peça que eles pensem quanto custará se não fizerem nada e ajude-os a considerar a imagem maior de seus negócios e resultados.
2. “Não gosto de contratos”
Nem todo mundo quer ficar preso a um contrato, mesmo que custe menos do que pagar mês a mês. O cliente em potencial pode citar a falta de interesse em um compromisso de longo prazo, ou pode estar apenas se arrastando nos próximos passos. Pergunte a eles exatamente o que eles procuram em termos de contrato e preço.
Para os gerentes: conquiste prospects hesitantes oferecendo um plano mensal sem riscos ou comprometimento de longo prazo e, para adoçar o negócio, ofereça a eles um preço mais baixo se permanecerem por um ano ou mais.
Dessa forma, eles podem querer testar as coisas por alguns meses antes de assinar os termos contratuais habituais. A vantagem é que os termos sem contrato geram mais receita e dão à sua empresa a oportunidade de impressionar seus clientes com seu produto ou serviço.
3. “Já tenho contrato com outra pessoa”
Descobrir que seu cliente em potencial já está sob contrato com outra pessoa pode ser um curso complicado de navegar, mas isso não significa que toda a esperança está perdida. Afinal, se você recusasse toda vez que sua concorrência chegasse a alguém primeiro, não sobrariam muitos clientes.
Esses clientes em potencial podem precisar apenas de uma motivação para romper o antigo contrato e assinar com você, mesmo que venha com multa. Se possível, pergunte quais são os termos do contrato e comece a pesquisar para obter mais informações.
Em seguida, faça perguntas para saber se eles estão ou não satisfeitos com o concorrente e o que eles gostam e o que não gostam. Esta é sua chance de entrar e simpatizar com as frustrações deles e conversar sobre como o seu produto ou serviço é diferente.
Para os gerentes: depois que você ou sua equipe despertar a curiosidade do cliente em potencial, autorize um desconto suficiente no primeiro mês para cobrir o custo de rescisão do contrato atual. É uma vitória para todos, exceto para o seu concorrente.
4. “Não tenho tempo para isso agora”
Embora essa objeção em vendas apareça bastante e soe como uma desculpa, na maioria das vezes é verdade – ninguém tem tempo para mais nada atualmente. Se o seu cliente está realmente muito ocupado, não há solução garantida, mas pelo menos suas opções são bem diretas.
Primeiro, tente descobrir se é realmente falta de tempo ou se é outra coisa. Um bom exemplo de diálogo seria a interação a seguir:
Cliente: “Sinto muito, mas não tenho tempo para falar com você hoje.”
Primeiramente, empregue uma escuta ativa e entenda o lado do cliente:
Você: “Eu entendo completamente. Eu também estou cheio atolado de serviço, essa é uma época corrida do ano. “
Você: “Eu realmente não quero desperdiçar seu tempo. Posso falar sobre o produto em três minutos. Se você estiver interessado, enviarei mais informações e, se não, deixaremos assim. “
Se o seu cliente em potencial concordar – “Ótimo, será bem rápido?”
Nesse momento, você precisa realmente convencer o cliente em 3 minutos, pois, se passar disso, ele realmente poderá desligar na sua cara.
Caso a resposta seja negativa, você terá que se aprofundar mais para descobrir o que está acontecendo. Se você ainda está lutando para encontrar uma maneira de contornar a objeção, considere que o alvo pode realmente ter uma necessidade, mas a urgência de atender a essa necessidade não é grande ou diminuiu desde que eles entraram no seu funil.
Se ele recusar – “Estou olhando para minha agenda nesse momento – que tal conversarmos mais tarde, lá para às três horas?”
Tente marcar uma hora em que ele esteja mais livre e que funcione para vocês dois.
5. “Preciso falar com…”
Os clientes que insistem em conversar com alguém, seja o companheiro ou a equipe antes de comprar de você provavelmente estão apenas procrastinando e querem adiar a decisão. Ou, eles podem não ser os tomadores de decisão reais em primeiro lugar e são as pessoas erradas com quem conversar.
Nas vendas, você pode tomar diversas decisões sobre essa objeção, tudo vai depender de com quem está falando.
Caso 1: Se for um marido/esposa que não quer tomar a decisão sem o companheiro, a abordagem mais efetiva seria questionar o poder de decisão do cliente. Assim sendo, é importante que não seja grosseiro. Apenas pergunte: “Por que você não pode tomar a decisão sem o seu parceiro?” ou “Se a proposta é boa, por que você precisa de aprovação?”
Caso 2: Este é o momento de começar uma nova estratégia. Então, de início, descubra o que o cliente está procurando e peça uma reunião para almoçar para explorar ainda mais as coisas.
Para os gerentes: ao passo que o seu vendedor procura essa ligação, ajude-o, descobrindo quem realmente são os tomadores de decisão e solicitando uma reunião. Fazer coaching com seu time funciona também é importante.
Mesmo que eles recusem seu convite para a reunião, você tem as informações em mãos e uma ideia melhor de quem deve se dirigir diretamente durante a próxima rodada de vendas, para que você possa trabalhar com suas objeções e fechar a venda.
6. “Queremos recursos diferentes”
Com o crescimento das disputas de mercado, a personalização de serviços chegou para ficar no coração dos clientes. Se eles estão pedindo recursos diferentes, pode parecer que estão negando o serviço, mas, na realidade, é uma oportunidade de ouvir o que eles realmente querem.
Embora comum, a objeção em vendas por recursos personalizados é bastante simples de resolver.
Basta perguntar: “Que tipo de recursos você está procurando?” pode ajudar a manter a conversa. Em seguida, retransmitir essas informações para seu gerente de vendas.
Para os gerentes: inspire-se e veja se sua empresa pode oferecer serviços semelhantes aos concorrentes que os clientes em potencial estão procurando. Seja como for, você também poderá vendê-los nesses novos recursos ou travá-los em um contrato negociando os recursos que eles desejam.
Dessa forma, quando você ouve o que um cliente deseja – e dá a ele – você está deixando uma impressão memorável de que sua empresa sabe negociar.
7. “Tive uma experiência ruim com um produto semelhante”
Uma vez que os clientes têm lembranças duradouras e provavelmente não deixarão de lado seus rancores tão cedo, perspectivas que foram queimadas por um produto ou serviço ruim de um concorrente não estarão ansiosas para se inscrever novamente.
Objeção em vendas por traumas são um pouco mais complicadas, mas isso não significa o fim da conversa. Por consequência, informe aos clientes em potencial que você entende de onde eles vêm e aproveite a oportunidade para ouvir e identificar de onde seu produto ou serviço pode superar as expectativas deles.
Nesse sentido, uma maneira de lidar com a objeção da “má experiência” é dizer algo como: “Sinto muito por ouvir isso. Você pode me contar um pouco sobre o que deu errado, para que eu possa levar isso ao meu gerente de vendas e corrigi-lo?”
Além disso, este também é o momento de mostrar aos seus clientes em potencial que o que você está oferecendo é diferente e melhorar seus resultados. No final do dia, seus clientes precisam saber que estão em boas mãos e não encontrarão os mesmos problemas que enfrentaram anteriormente.
Para os gerentes: se você descobrir que o problema que um cliente em potencial tinha antes estava com sua própria empresa, aproveite a oportunidade de mudar as coisas e recuperar sua reputação danificada. Converse com ele, descubra o que deu errado e o que você pode fazer para resolver o problema.
Compense o erro passado, se possível, e aborde como você evitará que isso aconteça novamente.
8. “Trabalhamos apenas com pessoas/marcas que conhecemos”
A política pessoal geralmente atrapalha o fechamento de um acordo de vendas. Não é incomum os clientes quererem trabalhar com um fornecedor com quem trabalham há anos, mesmo que esse fornecedor não ofereça os melhores serviços ou preços.
Em outros casos, eles se sentem obrigados a trabalhar com um amigo de um amigo ou a madrasta do primo de seu chefe – por mais ridículo que isso seja.
Ao lidar com essa objeção nas vendas, é recomendado que você responda dessa maneira: “Como as coisas mudaram muito desde que você trabalha com ele, sugiro que você seja prudente e saiba o que o mercado atual oferece a você. Quem sabe você ache uma opção ainda mais fácil ou mais barata disponível no mercado? ” A partir daí, você pode definir um compromisso para conversar.
Você também pode obter um pouco mais de informação sobre sua satisfação (ou insatisfação) com a pessoa com quem está trabalhando, assim tendo uma ideia mais clara do que está acontecendo.
Além de adicioná-los à sua lista de acompanhamento, procure falhas no serviço atual. Pode ser uma oportunidade de apresentar a eles uma variação do que você tinha em mente que pode complementar os serviços que eles já estão recebendo.
9. “Apenas deixe algumas informações”
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Quando os clientes ignoram sua solicitação de conexão e solicitam que você deixe algumas informações, eles estão dispensando você. É o cenário clássico “Não me ligue, eu te ligo” que pode impedir os vendedores de seguir em frente.
Mas há uma maneira de contornar isso. Você pode dizer algo como: “Eu não esperaria que você se interessasse até que eu lhe diga como isso pode [impactar seus resultados / aumentar suas cotas / economizar milhares / conquistar mais clientes]. Se eu tiver 60 segundos para explicar alguns pontos altos, isso pode incluir alguns pensamentos iniciais para que você possa decidir se está interessado em ouvir mais.”
Para gerentes: concorde apenas com o pedido de informações, mas não antes de se aprofundar e aprender que tipo de benefícios e recursos eles mais desejam. Em seguida, é possível ajustar a proposta com a qual você as deixa, para que pareça completamente personalizada para as necessidades deles.
Eles irão vê-lo como alguém que entende as dores deles e, assim, terá maior probabilidade de escolher sua empresa na hora da decisão.
10. “Não estou pronto para decidir”
Você pode definir sua proposta e ouvir seu possível candidato elogiar os benefícios do seu produto o dia inteiro, sem ganhar terreno. Por quê? O fato é que, às vezes, os clientes precisam de apenas um motivo bom o bastante para fechar o negócio ou a dúvida reinará suas mentes.
Se não saírem com uma decisão firme, você deve surgir com um incentivo maior que acabe com a hesitação do cliente. Assim como mostrado na pesquisa da Harvard Business Review, argumentos como “Esta oferta é única e não pode ser estendida, preciso de uma resposta imediata” foram classificados entre os menos eficazes.
No entanto, argumentos leves com um certo senso de urgência se saem muito bem para prevenir ou lidar com objeção nas vendas, como oferecer um desconto único no pedido se eles gastarem um valor específico. Além disso, você pode incluir recursos extras, criando assim um incentivo maior para fechar o negócio.
Quanto mais forte for o motivo para você assinar, maior a probabilidade de eles pularem nele.
Objeções podem ser superadas
Quando uma objeção aparece nas vendas, ela é apenas isso – uma objeção. Eles não são o fim da história e, na verdade, apresentam uma oportunidade única. Quanto mais você identificar e resolver essas objeções, maior a probabilidade de criar confiança e uma reputação para entender as necessidades de seus clientes em potencial. Assim, no final das contas, uma reputação construída sobre confiança e respeito é uma ferramenta de vendas vencedora para toda a vida.
Faça o máximo de preparação possível antes de começar a vender. Tente analisar as objeções que seus clientes costumam ter e categorize essas objeções.
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