Rapport: Comece a Usar Essa Poderosa Arma de Persuasão

Você já se perguntou porque em algumas conversas com prospects tudo flui de forma natural e em outras não?

Sabe aquela frase que diz que a primeira impressão é a que fica? Não sei se é verdade, mas, você deve saber como é bom ter uma experiência boa logo de cara com alguém, concorda?

A palavra Rapport é francesa e significa “criar uma relação”. Esse significado fala muito sobre empatia e harmonia em uma comunicação.

Uma análise de chamadas de vendas com processamento de linguagem natural e IA feita pelo Gong Research Labs, mostrou que vendedores que investem mais tempo em Rapport de vendas com os clientes fecham mais vendas que os que não o fazem.

O Rapport hoje é bastante utilizado por equipes de vendas. E isso porque as empresas descobriram que para vender algo é preciso existir uma boa conexão entre vendedor e cliente.

Aprenda neste artigo a utilizar o Rapport para gerar mais vendas.

Antes de apresentar os passos, é importante ressaltar que para o Rapport funcionar em suas conversas com os clientes, é necessário que você desenvolva a habilidade da empatia.

A empatia por sua vez significa entender o lado emocional de uma pessoa, e, entender que a pessoa com quem você falar, estará passando por alguma situação, talvez na empresa, e para isso, você precisa ter mais que um belo discurso sobre a sua solução.

É necessário ouvir e ser verdadeiro.

Algumas pessoas têm mais facilidade que outras para colocar a empatia em prática. Mas, é uma habilidade acessível, disponível a todos que a busca de forma intencional.

Dicas para você se tornar uma pessoa (mais) empática:

Converse com pessoas desconhecidas

O ato de conversar com pessoas desconhecidas é um exercício para descobrir curiosidades sem intenção alguma, a não ser, conhecer novas histórias.

Como conversar com pessoas desconhecidas? Que tal perguntar algo para aquele colega do trabalho que você normalmente só cumprimenta com “bom dia”? Ou falar algo com alguém em uma fila?

Enquanto ouve as histórias dessas pessoas, se imagine no lugar delas vivenciando o que elas contam.

Faça melhores perguntas

O pensamento de que cada pessoa enfrenta uma luta é verdadeiro, e, como ser humano, a pessoa que você abordará em uma prospecção pode não estar em seu melhor dia, por isso, busque fazer perguntas estratégias e mais que uma.

Treine essa habilidade no seu cotidiano. Treine fazer mais perguntas. Não ao ponto de ser incômoda, mas, ao ponto de você entender a pessoa através da perspectiva dela. Isso vai ensinar a você que existe muito mais a ser dito quando se faz as perguntas certas.

Ouça e abra o coração

Que tal ouvir mais os dilemas da vida daquela pessoa que você sempre encontra reclamando, de cara fechada ou triste?

O ato de ouvir é uma arma da empatia, pois, você se sentirá no lugar do outro, após ouvir sua história.

Após ouvir, que tal falar algo sobre você? Uma experiência talvez, ou algo que aproxima você da situação em que a pessoa está passando.

O ato de mostrar suas dificuldades ou contar histórias que foram vividas gera proximidade e aproximação. O resultado disso é a confiança ganha da outra pessoa.

Essas dicas podem ser treinadas diariamente até que se tornem rotina e que você tenha mais facilidade para exercitar a empatia e fazer um bom Rapport durante as ligações com os Prospects.

Benefícios do Rapport nas vendas

Li uma frase que dizia mais ou menos assim: “Pessoas que amam comprar, odeiam que lhe vendam algo”. Já teve a sensação de ser “perseguido” por um vendedor de loja? Esse sentimento é justamente porque não gostamos de sentir que o vendedor está no controle e não nós.

Vender algo, principalmente se for uma venda complexa, exige um bom Rapport para entender a dor que o Prospect está enfrentando, para então traçar estratégias, agregar e transmitir o valor da sua solução.

Dessa forma o Prospect consegue se sentir ele mesmo escolhendo algo e não como se estivessem o forçando a fechar uma venda.

Os benefícios do Rapport nas vendas são inúmeros. Entre eles:

Criar conexão

O Rapport permite que o vendedor estabeleça um relacionamento verdadeiro com o cliente.

Em muitas empresas (comum em operadoras), os vendedores somem após as vendas serem feitas e por isso, eles acabam fazendo vendas indevidas pois o foco desse tipo de profissional é apenas ganhar sua comissão.

Mas, em vendas consultivas, o foco do vendedor deve sempre ser baseada no ganha-ganha, onde o vendedor vende algo com propriedade, pois sabe que é uma boa solução para o cliente.

Oportunidade para fazer perguntas difíceis

O Rapport, exemplificando dentro de um relacionamento entre duas pessoas, como, amigos, é o que faz a pessoa ter a liberdade para fazer perguntas íntimas e complicadas.

Talvez você já teve a sensação de que uma pessoa foi invasiva em sua pergunta, e isso não é nada agradável.

Quando não se aplica o Rapport em vendas é assim que o seu cliente se sente: invadido. E pode saber, ele não vai ser sincero e amigável com você.

Colher informações preciosas

Com um Rapport bem executado pelo vendedor, o cliente ou possível cliente enxerga você não como uma pessoa que vai apenas lhe arrancar informações e sumir, mas como uma pessoa legal, amigável e que ainda trabalha em uma empresa que tem uma solução incrível.

Dessa forma, você consegue extrair informações valiosas sobre o cliente e a empresa dele, que servirão para os próximos passos da venda.

Como aplicar o Rapport em suas ligações

• Seja você mesmo: Não se preocupe em criar um personagem que encanta pelo seu jeito de vendedor. Se você agir assim, com certeza o seu Prospect perceberá e não será transparente também com você;

• Demonstre interesse e seja amigo(a): Lembra do exercício no início deste artigo? Ele se encaixa aqui. Busque saber sobre a história que o Prospect tem para contar, demonstre o interesse sincero e a amizade, ouvindo e após isso, o aconselhando sobre o que pode ser o melhor para ele. Se você perceber que a sua solução não se encaixa com a necessidade do Prospect então você precisa ser amigo e agir com sinceridade;

• Fale sobre um ponto de identificação: As pessoas normalmente se abrem quanto a seus sentimentos e pensamentos, e isso faz a relação entre Prospect e vendedor avançar bastante. Esteja atento durante a conversa com o Prospect para que momento em que ele falar sobre algo que você conhece, se identifique e use isso como uma isca para atrair mais a atenção dele;

• Não tenha medo de elogiar: Enquanto você esteve pesquisando sobre a empresa do Prospect com certeza encontrou algo interessante por aí. Ou ainda, ele pode falar algo durante a conversa e que você pode elogiar caso ache interessante ou inspirador. Não tenha medo, pois, se o seu elogio for genuíno, ele perceberá;

• Decida escutar: Não use o tempo da sua ligação com o Prospect somente para falar sobre a sua solução. Pelo contrário. Se for o seu primeiro contato com o cliente, é bem interessante que você não chegue falando muito sobre a sua empresa e o que ela faz. Claro, quando você for se apresentar, você deve falar brevemente sobre a empresa, mas isso ainda não deve ser um pitch (apresentação condensada sobre a sua empresa). O pitch deve ser feito quando o Prospect perguntar sobre a sua empresa.

Decida ouvir o cliente, então sempre vá para a ligação com o pensamento de aprender algo com a outra pessoa, e para isso, você precisa ouvir.

Crie perguntas para fazer no Rapport

Caso você esteja sem saber como aplicar o Rapport em vendas nas suas ligações, pegue algumas ideias para ajudar você:

• Faça perguntas em aberto: Perguntas em aberto dão mais possibilidades para que o Prospect responda de forma mais profunda. Você pode utilizar o modelo de perguntas Spin Selling, que é um guia para vendas complexas;

• Faça perguntas sobre outros temas: Não fique preso em fazer perguntas somente sobre a vida profissional ou a empresa do Prospect. A importância de ouvir ajuda você a captar detalhes que poderiam passar despercebido como no exemplo:

Prospect: Desculpa estar falando ofegante, é que eu acabei de treinar
Como você pode aproveitar e fazer uma pergunta:

Você: Que bacana! Eu entendo bem! Você toma algum tipo de suplemento? Eu estou buscando um para comprar, mas ainda não me decidi sobre qual é o melhor.

Pode parecer uma pergunta boba, mas, fazer perguntas assim faz a pessoa quase que esquecer que está conversando com um vendedor e pensar que é um amigo. E
essa é a intenção do Rapport.

• Pergunte sobre a cidade: Como você sabe a cidade em que o Prospect mora, pergunte sobre como é o trânsito na cidade, e fale sobre como é na sua. Outra ideia é perguntar como é a cidade, custo de vida, e se você já tiver ido a essa cidade, será melhor ainda!

• Pergunte sobre a empresa onde ele trabalhou anteriormente: Levanto as perguntas para o âmbito profissional, você  pode perguntar a quanto tempo ele está na atual empresa ou qual foi a sua empresa anterior. Essa última pergunta pode te ajudar a ter mais conexão principalmente se você conhecer.

• Comente sobre um post do Prospect: Com certeza você vai encontrar algo interessante que o Prospect publicou em suas redes sociais. Você pode aproveitar e comentar sobre o tema, ou perguntar algo caso você não conheça ainda.

Essas foram apenas algumas dicas para você criar um bom Rapport de vendas em sua ligação. A intenção é você ter em mente que pode sair dos Scripts e fazer perguntas que geram proximidade, empatia e confiança.

Claro que durante a ligação deve haver perguntas relacionadas ao negócio do Prospect, mas, essas já são mais habituais.

Espero que esse artigo tenha sido claro em ensinar você sobre o que é e como criar um Rapport em vendas. Também espero que você coloque em prática os pontos que fizeram sentido para você. 😉

Joyce Sousa, Analista de conteúdo na NectarCRM.

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