Porque a área de vendas precisa aprender a utilizar Design Thinking e Agile?
O cenário de vendas mudou muito: a profissão antigamente requisitava algumas soft skills, como persuasão e flexibilidade; agora a profissão demanda o caráter científico, analítico e de negócios.
É um fato que o setor comercial está cada vez mais complexo: o consumidor (seja B2B, B2C, P2P, etc.) é muito mais exigente e empoderado de informação, além de mais rigoroso no momento de compra. Precisamos de formas mais customizadas, humanas e autênticas de realizar vendas (aquele script mágico de vendas não funciona mais).
A abordagem do design permite exatamente isso: identificar o que importa, navegar em um cenário com menos atritos com leads e principalmente, vender com base em necessidades reais, navegando entre a lógica e a emoção.
Para isso, vemos que a abordagem do design apoia o cenário de vendas em alguns sentidos. Aqui vamos explorar alguns pontos de conexão principais entre design e vendas que possibilitam os setores comerciais a dar saltos de resultados.
Vamos a eles.
Entendimento
As ferramentas do design tornam a área de vendas mais analítica do que apenas intuitiva. Oferecer o que importa para uma dor específica tomou tamanha importância que os profissionais do setor comercial precisam ter capacidade analítica para entender quando e como oferecer a coisa certa, na hora certa.
O design apoia a área de vendas exatamente nisso: trazendo ferramentas, como o processo de pesquisa de campo e análise de tendências de comportamentos que permitem ao vendedor atuar de maneira estratégica com o lead.
Aqui vão algumas ferramentas que propiciam a área de vendas atuar estrategicamente:
Pesquisa etnográfica
Uma das principais ferramentas da Antropologia para estudo do ser-humano e hoje muito usada por times de Design criando bases sólidas para a construção de soluções inovadoras. É a observação direta ao usuário, realizada em seu ambiente natural em que sua experiência com o produto ou serviço ocorre.
“Uma imersão total , um mergulho numa verdadeira aculturação, em que se deve compreender uma sociedade não nas suas evidências exteriores, mas nas significações que os próprios indivíduos expressam por meio de seus próprios comportamentos” [FETTERMAN].
É no entendimento da diferença entre dois Universos e suas individualidades, que se conduz a inovação. Daí a relevância que a antropologia tem para a coleta de dados ricos e genuínos. Para inovar, devemos interpretar e construir baseando-se nas pessoas que usam ou estão inseridas em artefatos, serviços e processos.
Para que a Pesquisa Etnográfica ocorra, é necessário que o estudo ocorra em ambiente natural, ou seja, no “habitat” do usuário; podendo ou não ser munida de entrevistas estruturadas; deve ter caráter exploratório; usar de amostra segmentada; o pesquisador deve ter preocupação não apenas com o objeto da pesquisa, mas principalmente com a interação no ambiente.
Algumas técnicas como Walking Quizz, em que o pesquisador prepara um roteiro e aplica a entrevista andando junto com o usuário em seu cenário de experiência, e a Inovação Participativa, em que o espectador passa a levar a alcunha de espectator ao participar da concepção do projeto, têm ganhado espaço em empresas que desejam inovar.
Análise de comportamentos
Sabemos que organizações que pensam apenas de forma intrínseca estão correndo sério perigo de serem rejeitadas. Mergulhar no contexto dos indivíduos e suas particularidades é essencial para inovar.
Com uma boa pesquisa sobre o usuário e dados em mãos, precisamos decupar essas informações para entender o real comportamento das pessoas que serão atingidas pela solução criada.
Passamos para a criação de um ICP (Ideal Customer Profile) para mapear suas características e já começar a entender como se diferenciar para melhor atendê-lo otimizando recursos. É a associação de características padrões dos clientes ideais, aqueles que costumam gerar bons resultados, diferentemente do público-alvo, por exemplo.
Essa estratégia facilita e otimiza a abordagem, nutrição e qualificação de leads, economizando recursos, sem ter que atirar para todos os lados durante a prospecção.
Baseando-se em seus clientes que te trazem mais benefícios, crie um perfil buscando entender o histórico e situação da empresa deste ICP, segmento de atuação, características de mercado, desafios e objetivos (para sabermos como podemos ajudá-lo), objeções e, se possível, seus processos de compra.
Assim podemos partir para um Mapa de Empatia, ferramenta de Design em que tentamos nos colocar na pele desse usuário para entender o que se passa em sua cabeça sob diferentes perspectivas, divididas em categorias como necessidades, dores e sentimentos, trabalhando para compreender sua personalidade.
O mapa é dividido pelos seguintes quadrantes:
- QUEM É essa pessoa que queremos entender? Sua situação e seu papel na situação;
- O que ela precisa FAZER? Seu trabalho, qual decisão precisa tomar, quais seus hobbies;
- O que ela VÊ? Como é o mundo em que ela vive, seus amigos, o que ela assiste ou lê;
- O que ela FALA? O que ouvem ela dizendo, sonhos e preocupações;
- O que ela FAZ? O que ela faz hoje, seus comportamentos;
- O que ela OUVE? O que dizem sobre ela, seus ídolos, marcas favoritas;
- Quais são suas DORES? Medos, frustrações, ansiedades;
- Quais são seus GANHOS? O que ela sonha, quer ou precisa?;
Jornada do usuário
Ser Costumer-Centric é pensar em todos os agentes envolvidos no processo para se criar uma Jornada de Usuário e entender exatamente o que se passa na cabeça desse potencial cliente.
Na Jornada do Usuário, buscamos identificar os gargalos e dores que esse usuário passa durante o andamento da experiência com o produto, serviço ou processo. Analisamos então, etapa por etapa, quais as ações que o usuário toma, quais as dores que ele sente, quais os pontos de contato com a organização e também qual é o estado emocional médio do indivíduo em cada uma das fases.
Esse mapeamento pode ser feito tanto para dar início à criação de um novo produto ou serviço, mas também podemos utilizá-la para entender a interação do usuário com pontos de contato que já existam. Atenção: o foco é sempre na atividade que o usuário passa, tendo o seu serviço ou processo como um facilitador.
Você vai perceber como muita coisa será esclarecida, quantos insights e ações virão durante esse processo.
Colaboração
Vender não é empurrar: é trabalhar juntos, a quatro mãos, para ajudar o lead em sua jornada de sucesso sobre aquela dor. Isso significa não só fazer um diagrama de qualificação, seja SPIN ou GPCT BACI, mas sim em retirar os desvios tendenciosos do lead e o seu para desenhar um caminho desejável.
Criar uma condição de futuro desejável, essa é a principal função do vendedor ao ajudar algum lead a comprar.
Para isso, é preciso uma mente aberta para desenhar novas rotas e caminhos. A criatividade e a curiosidade são essenciais neste processo.
Analisando com um olhar Biopsicossocial, ou seja, voltado ao ser humano e o seu desenvolvimento a partir de influências biológicas, psicológicas e sociais (o meio, contexto, trabalho, relações, etc.), entendemos que todo ser humano nasce com grandes níveis de imaginação e criatividade, moldadas por nossas experiências ao longo da vida.
Sob essa perspectiva, podemos usar da criatividade para criar cenários desejáveis, buscando mergulhar nos aprendizados colhidos durante toda a nossa caminhada.
O contexto laboral influencia a criatividade, podendo desenvolvê-la ou inibi-la. Para o seu desenvolvimento, é fundamental um espaço em que as pessoas são incentivadas a aturar de forma colaborativa e a compartilhar opiniões, além de promover a participação de eventos diversos, internos e externos, para oxigenação e proliferação de ideias.
Domênico De Masi diz que a criatividade pode brotar, não como fruto (plantado) por um só indivíduo, mas por grupos e de coletividades. A criatividade grupal decorre da combinação das personalidades que compõem o grupo e daquilo que as motiva.
Gestão ágil
Um time de vendas de alta performance não é aquele que apenas gera resultado, mas sim aquele que progride para o cenário desejável de resultados, tendo a análise de dados fazendo parte de sua rotina.
Portanto, mensurar progresso com frequência é parte essencial de uma boa gestão de vendas. Nisso, a técnica de criar equações de progresso é muito importante. Por exemplo, uma boa equação para medir a evolução da equipe pode ser:
No de leads prospectados + qualificações realizadas + propostas apresentadas + contratos fechados = SCORE
Mensurar diariamente o score do seu time pode te ajudar a compreender como os processos vêm avançando e como cada colaborador lida com cada uma das etapas de atuação.
Além disso, as práticas de review e retrospectiva podem ajudar a identificar gargalos e erros que aparecem naturalmente no dia a dia de qualquer operação.
Conclusão
Precisamos inovar a forma que vendemos. Para isso, temos que entender todo o processo de vendas e quais são as dores dos envolvidos em ambos os lados para atacar esses gargalos e construir soluções que realmente importam e trazem satisfação para o cliente e o colaborador, além de gerar ROI para a organização.
Curiosidade, atenção, entendimento, empatia e colaboração. Não tem bala de prata. Devemos ter mais amor pelos aprendizados advindos de erros gerados por testes antecipados, do que por resultados rápidos e fáceis que podem nos causar uma miopia por números e métricas de vaidade.
Não é mágica, é processo.
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