No passado, o acompanhamento dos clientes ou potenciais clientes pelas empresas era extremamente limitado.
Por mais que informações gerais fossem armazenadas, os contatos eram raros
e bastante “frios”, pois havia carência de dados mais aprofundados e de profissionais capacitados para interpretar esses dados.
Como o vendedor realizava todas as etapas do processo de vendas, do início ao fim, a parte de acompanhamento também era responsabilidade dele.
No fim das contas, o que se tinha eram profissionais sobrecarregados em tarefas sobre as quais não tinham nenhum domínio e clientes acompanhados de forma pouco inteligente.
Contudo, com a evolução da técnica de vendas protagonizada a partir das ideias revolucionárias de Aaron Ross e do livro Receita Previsível, ganhou força no processo de vendas a segmentação interna, ou seja, a separação de times diferentes para cada etapa do processo.
Assim, o chamado follow up também ganhou mais importância no funil de negociação, recebendo técnicas próprias e profissionais cada vez mais alinhados com as frequentes mudanças do mercado.
De toda forma, muitos SDRs (profissionais responsáveis pelo pré-venda das empresas) ainda não compreenderam bem a dinâmica por trás do follow up, desperdiçando oportunidades valiosas de prospecção e deixando de qualificar leads.
Basicamente, o follow up moderno tem os SDRs da empresa como principais pontos de partida.
Pois é esse SDR que irá pegar o contato do lead, criar alguma forma de comunicação com esse lead e fazê-lo andar no processo de compra, alinhando as expectativas do possível cliente e servindo verdadeiramente como um consultor individual para esse cliente em potencial.
A única tarefa do SDR nesse cenário é auxiliar a pessoa com quem entrou em contato e fazer com que ela não tenha dúvidas ou temores em relação a comprar com a empresa.
Pois, passada essa etapa, o futuro cliente será enviado para o departamento de vendas da companhia, agora sim para receber propostas e finalizar a compra.
Como prova de como há muita margem de evolução no trabalho de follow up realizado pelas empresas em geral, basta apresentar que 44% dos vendedores ou SDRs desistem após a primeira tentativa de contato com o cliente em potencial.
Além disso, 80% das vendas são efetivamente concluídas depois de, no mínimo, cinco contatos por parte da empresa.
Assim, uma das principais formas de contato para a realização contínua do follow up é a boa e velha ligação telefônica. Sim, o telefone ainda é mais eficaz que comunicações via e-mail ou outras formas de contato.
Para alcançar o melhor da sua equipe nessa etapa, é preciso dominar as técnicas envolvidas nas ligações.
Abaixo, veja algumas dicas relevantes que vão ajudar você e a sua empresa a realizar um belo trabalho de follow up através do celular.
Torne a experiência agradável
Falar ao telefone é considerada uma tarefa pouco prazerosa para muitas pessoas, até pelo fato de geralmente envolver problemas das mais variadas espécies e poucas soluções práticas.
Logo, um cliente em potencial jamais confiará na sua empresa ao ponto de efetuar a compra se a experiência por ligação telefônica for ruim.
Esse é o primeiro passo para tornar o follow up do seu negócio verdadeiramente eficiente e não apenas mais uma forma de a empresa gastar dinheiro.
Para chegar à tal experiência agradável, é preciso cuidado com algumas medidas. Antes de tudo, contrate profissionais desenvoltos e com boa capacidade social para o setor de follow up.
Pois, toda conversa, seja ela profissional ou pessoal, envolve o interesse mútuo em mantê-la.
Se o futuro cliente não se sente bem, o contato valerá pouco e dificilmente levará a uma compra ou mesmo a um lead devidamente qualificado para o time de vendas.
Outra coisa muito importante é perguntar aos leads qual o melhor horário para manter as conversas.
Afinal, tudo depende dele e só ele poderá tornar o seu trabalho um sucesso. Ligações em horários impróprios geram uma predisposição negativa no contato durante o follow up, ainda que a pessoa nem sequer diga isso. Portanto, deixe sempre para o lead a escolha do horário para a ligação.
Trate também de integrar as suas ações, ou seja, faça com que, diretamente ou indiretamente, o lead sempre esteja próximo a você de alguma forma. Isso será alcançado com um bom timing.
Por exemplo, se houve uma conversa a respeito de um produto ou serviço da empresa em especial, envie mais detalhes desse produto ao lead por e-mail.
Assim, algum tempo depois, quando a conversa telefônica já estiver terminada, ainda assim haverá algo que fará com que esse cliente em potencial pense em você e no seu negócio.
Por fim, seja objetivo e entregue informações relevantes para o futuro cliente ao longo do follow up.
A verdade é que todos nós queremos resolver nossos problemas, por menores que possam parecer.
Logo, uma abordagem relevante fará com que o lead olhe a empresa com bons olhos, sendo esta capaz de resolver o seu problema sem criar dificuldades ou transmitir informações irrelevantes.
Escute os leads
Em qualquer forma de follow up já criada na história do mercado de vendas, escutar é tão importante quanto falar, pois o lead precisa ouvir o que a empresa tem a oferecer, mas o contrário também deve acontecer.
Afinal, é necessário compreender o que cada possível cliente quer para entregar-lhe exatamente o pretendido e mostrar com a sua companhia é a mais qualificada para resolver o problema.
Depois de muito escutar e identificar o que o lead deseja, insira as informações no software da empresa e guarde-as muito bem, no futuro, a equipe de vendas precisará dessas informações para executar as vendas.
Porém, também é preciso saber o que não fazer nesse aspecto. Uma das coisas a evitar é deixar que o lead repita informações já existentes no banco de dados da empresa ou irrelevantes para a mesma, tornando a conversa uma perda de tempo.
Também não se deve perguntar exatamente tudo em uma ligação de follow up, pois dessa forma o cliente em potencial saberá que a empresa não realizou um estudo prévio a seu respeito e está tentando colher informações em uma fase em que já deveria tê-las no banco de dados. Isso tirará credibilidade do seu negócio.
Quem deve receber ligações de follow up
Nem todos os leads estão qualificados para receber ligações de follow up. Portanto, é preciso que haja o levantamento inicial por parte da empresa para determinar quais indivíduos irão chegar nessa etapa do funil de vendas.
Em se tratando de negócios no âmbito B2B (empresas vendendo para outras empresas), sobretudo, é importante traçar metas para evitar perder tempo.
Só realizar a ligação de follow up para o tomador de decisão da outra empresa, por exemplo, é algo fundamental para se valorizar e aumentar as chances de fechar negociações.
Em semelhante caminho, as ligações para o B2C também devem conter algumas limitações, como, por exemplo, realizar o follow up apenas com pessoas da mesma cidade ou do mesmo estado que a companhia.
Isso evitará que os SDRs da empresa foquem em pessoas que possuem menos chances de chegar aos últimos níveis do funil de vendas.
Planeje as ligações e follow up
Ligações de follow up envolvem conteúdos sérios a respeito do funil de vendas da empresa e não devem ser encaradas como algo passível de improviso.
Antes de efetuar a ligação, é importante estabelecer um script a ser seguido.
Nele, é preciso conter a introdução e os tópicos sobre os quais você quer tratar com o cliente em potencial.
Ao organizar a conversa, além de impedir possíveis desvios ao longo da ligação, você mostrará ao cliente que se preparou para o follow up e tem as certificações necessárias para resolver o problema dele.
Além disso, liste também as perguntas que quer fazer e também boas respostas a perguntas que o cliente pode fazer.
Dessa maneira você estará mais seguro ao longo da ligação, sentindo-se pronto para argumentar contra qualquer objeção feita pelo lead.
Por fim, tenha objetivos claros, não ligue apenas por ligar, seja direto no que deseja e evite que o lead perca interessa na conversa.
Não perca o seu tempo e muito menos faça o lead perder o tempo dele. Uma ligação de follow up não deve deixar margem para que o possível cliente ache que você não tem nada a dizer.
Devo realizar treinamento específico para ligações de follow up?
Sim, além de treinar a equipe para contatos de follow up, em geral, é necessário e muito benéfico ao time focar com mais atenção na parte telefônica.
Como a ligação telefônica permanece como a melhor maneira de acompanhar um lead e evitar que ele perca o interesse pela marca, até mesmo pela possibilidade rápida de contra argumentação e de conduzir a conversa para onde deseja, todo tempo dedicado ao estudo de como melhorar nas ligações de follow up ainda será pouco.
Portanto, após separar o time que cuidará do acompanhamento dos clientes e futuros clientes, treine-os incessantemente até que as técnicas sejam dominadas.
Uma dica importante é trocar o padrão de abordagem das ligações de follow up no mínimo uma vez por mês, o que tornará a equipe dedicada a sempre seguir aprendendo coisas novas.
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